Óscar Contardo's Blog, page 176

¿Por qué importa la diversidad?

Sabemos por intuición que la diversidad es buena. Que tiene resultados positivos en los espacios laborales, en la aproximación a la resolución de problemas y en la riqueza de talentos al interior de una organización. Sin embargo, la intuición no es suficiente y constatamos que los espacios laborales siguen siendo homogéneos: hombres heterosexuales blancos, educados en los mismos colegios y universidades, son quienes componen la totalidad de los directorios y la mayoría de los puestos gerenciales en las empresas chilenas.

Hoy, 17 de mayo, se conmemora en todo el mundo el día contra la homo y transfobia. 27 años desde aquel gran triunfo, la despatologización –por parte de la Organización Mundial de la Salud– de la homosexualidad. A casi 30 años desde aquel 17 de mayo, ésta sigue siendo entendida, en el ámbito de las empresas chilenas, como un tema tabú y del cual es mejor no hablar. Como si fuese una enfermedad silenciosa.

Hacer de los ambientes laborales un espacio libre de homo y transfobia no solo responde a la búsqueda de beneficios para los colaboradores. En Chile, según datos que analizan el mercado laboral y la inclusión de la diversidad sexual, el 68% de los trabajadores gays y lesbianas están dentro del clóset por temor a ser despedidos. Esta cifra se eleva hasta 90% en el caso de las personas trans. Todo esto se traduce en menor nivel de compromiso con la empresa y alta rotación. Combatir la homo y transfobia en el trabajo traerá consigo beneficios para las organizaciones: compañías con políticas de diversidad desde su directorio consiguen ROE 53% mayores. No es de extrañar, entonces, que el 89% de las Fortune 500 incluyan políticas de no discriminación e inclusión de colaboradores LGBT.

A nivel local, así lo han entendido 25 empresas –chilenas y extranjeras– que desde agosto pasado conforman la primera red de compañías con políticas de inclusión para los grupos LGBT: Pride Connection Chile. Una red en constante crecimiento que no solo persigue compartir buenas prácticas entre las distintas compañías, sino también erradicar la homofobia en la cultura empresarial chilena.

El tiempo para estos cambios es ahora. Adaptarse o morir. Mientras hace una década el máximo ejecutivo de BP –por ese entonces una de las mayores firmas del mundo–, John Browne, fuera despedido por ser gay luego de 41 años de exitosa carrera, hoy la mayor empresa del mundo, Apple, disfruta de su éxito de la mano de un CEO abiertamente homosexual.

 

 

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La familia invisible: el derecho de los niños a vivir en familia

El pasado 15 de mayo se celebró el Día Internacional de la Familia, que evidencia la importancia que la comunidad internacional le confiere, buscando asimismo relevar su rol en la sociedad y los desafíos y dificultades que enfrenta.

Nuestras familias enfrentan desafíos cada vez más complejos, particularmente en contextos donde existen altos niveles de exclusión social, donde escasean los modelos de referencia positivos o el abandono del hogar se inicia tempranamente y la droga arrebata la tuición de los hijos.

El Estado reconoce este escenario de vulnerabilidad y lo enfrenta en sus dimensiones más amplias, como cuando hablamos de seguridad pública, pero muy pobremente desde la intervención sistémica con las familias desde el ámbito reparador y mucho menos desde el preventivo. La oferta de servicios y programas ha sido insuficiente a la hora de situar al Niño y su familia en el centro de su accionar. En el mejor de los casos ésta ha sido sólo un contexto referencial, pero no un foco de intervención.

En 2015, en el marco  del Programa de Familia de la Fundación San Carlos de Maipo, se publicó un estudio de  Evaluación y Sistematización de los Proyectos de Intervención Focalizados en Familias con Niños, Niñas y Jóvenes Vulnerados en sus Derechos,  ejecutado por la Universidad Diego Portales. De las principales conclusiones que se desprenden se hace evidente cómo las miradas institucionales sobre la familia han repercutido en el diseño y ejecución de los programas y la política de infancia.

Los objetivos que definen los programas relacionados a infancia en Chile son altamente focalizados y  aunque en algunos casos incluyen a la familia,  aún no parecen contar con una visión sistémica y muchas veces se superponen entre sí sin lograr impacto en la intervención. Al contrario de lo que sucede en Chile, a nivel internacional se otorga prioridad al enfoque preventivo, centrándose en el fortalecimiento de factores protectores en la familia, bajo una visión ecológica.

Es así entonces, aunque el discurso la releva,  la Familia continúa siendo anulada en los modelos de intervención, relegada a la sombra de las políticas públicas. Son esas familias las que peregrinan en tribunales en búsqueda de la reunificación familiar con escaso apoyo en materia de representación jurídica, cargan con prejuicios institucionales, que caen sobre ellas desde la institucionalidad, son consideradas por equipos terapéuticos como  factor de riesgo sin comprender que la intervención con ellas puede marcar una diferencia fundamental a la hora de reparar el bienestar del niño.

Esas son las invisibles, las que pasamos por el lado como si no existieran, las que están desnudas, desprovistas de las herramientas, estigmatizadas por la pobreza y la marginalidad, las que como sociedad apuntamos con el dedo y que no logran comprender  por qué no pueden vivir este día como todos nosotros, con el derecho pleno a vivir en familia.

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Partidos Políticos S.A.

Más allá del dinero es lamentable el intento de tergiversar la realidad lanzando frases que “enfrían”  sólo el impacto mediático de sus acciones. Para la ciudadania van dejando cada vez más apatía y desprecio por la clase política y sus partidos políticos S.A. y sus vínculos.

Los partidos políticos son necesarios para la democracia pero no estos. El desprecio por lo logrado en el plebiscito del 88 se hace presente en las acciones que realizan y que se contraponen a supuestos ideales que van dejando renegados sólo al discurso.

“Hay que separar el dinero de la política” estará en las frases más usadas por la clase política estos últimos años. Una tarea que creo será imposible sí consideramos que los partidos se han convertido en agencias de empleo para sus militantes y simpatizantes. Son una evidente fuente de riqueza para sus cúpulas y financistas. 

La solución estuvo en sus manos -aún lo está- a través de la ley de transparencia. Tras los “escándalos” de años anteriores se prometió una ley de transparencia que se disipó -como siempre- tras frases y discursos hasta que dejó de ser un tema sensible. La ley de transparencia es un nuevo traje a medida; no entendieron nada, ni siquiera la gravedad que sus acciones están generando.

Partidos políticos preocupados de sus intereses financieros y desentendidos de la realidad, como en nuestro país, son la génesis del sufrimiento de Venezuela. Maduro es sólo el final de una historia que comenzó con las condiciones para la elección de Chávez. Un escenario descrito muy similar al Chile actual.

Estamos financiando a los partidos políticos en un ciclo nocivo creado por años de regulación que favorece los ingresos corporativos, disminuyen la competitividad de los mercados y desincentivan el emprendimiento y la innovación; mientras el discurso hace suponer que los problemas sociales son por el “neoliberalismo” o “el capitalismo” ausentes en nuestra economía social de mercado moldeada por un Estado presente en las principales industrias con empresas propias –Banco Estado, CODELCO, ENAP, etc.- y moldeando mercados con una regulación en tela de juicio por sus conflictos de interés y sus beneficiarios -Ley de pesca, de estacionamientos, etc.-  

El desempleo avanza y las rentas disminuyen por la falta de competitividad. Los precios aumentan gracias a la regulación y se siguen mandado proyectos de ley, uno tras otros sin mediar debates o análisis, tan sólo frases mediáticas que luego son desmentidas por los efectos que logran; siempre contrarios al discurso.

La clase política tiene el deber de cambiar este rumbo, de volver a los ideales de libertad, igualdad y fraternidad ó de desvivirse por uno de ellos en vez de hacerlo por rentas fiscales y riqueza individual a costa de la ciudadanía. Tienen el deber de unificar el debate con la acción, de deshacer lo beneficios que las leyes otorgan a las corporaciones a costa de nosotros y el deber de construir un país para todos, no sólo para ellos.

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Gestión de riesgos: el caso CLC

Mientras los directorios fueron percibidos sólo como instancias responsables de afincar la estrategia y la cultura de la compañía, su evaluación era medida bajo los parámetros concluyentes del éxito o del fracaso. El riesgo se consideraba un “evento producto del azar” y no un factor asociado a las consecuencias aleatorias que generan los actos humanos y, por tanto, inherente a las determinaciones y objetivos acordados por el directorio y procesados por la Administración. Así, los gobiernos corporativos pasaron a ser responsables de identificar los principales riesgos de la organización y de poner en marcha los sistemas apropiados para gestionarlos. Esta exigencia, rechazada durante años por directores y gerentes, se consolidó con la crisis “subprime” de 2008. Hoy, es un requerimiento exigible a todo buen directorio.

Entre las características institucionales que dieron vida a la Clínica Las Condes (CLC), destaca la voluntad de sus fundadores para que los dueños de la corporación fueran los médicos que ejercerían sus profesiones en ella y la cuidarían. Hoy, según se aprecia, tal propósito ha ido desdibujándose con los años: los médicos accionistas, que hoy reúnen aproximadamente el 50% de la propiedad, ponderarían el ejercicio de sus profesiones por sobre el espíritu fundacional que dotaba de singular fortaleza a la corporación. Esto ha significado para CLC una progresiva pérdida de liderazgo y, hace pocos meses, la renuncia de uno de sus directores que denunció conflictos de intereses no resueltos entre los médicos accionistas y quienes no lo son.

Adicionalmente, CLC reconoció este año errores de contabilidad en los ejercicios de 2016 y anteriores por una cifra superior a $ 10.500 millones. En entrevista al diario La Tercera, el anterior presidente señaló que el directorio de CLC había “cumplido satisfactoriamente” al informar con prontitud los errores constatados por la auditoría de los estados financieros correspondientes a esos períodos, y agregó que, a la luz de tales hechos, el directorio debía dar mayor importancia al “plan de riesgo de la compañía”.

Las empresas desfallecen cuando no anticipan riesgos que evolucionan y no son detectados a tiempo. Esta previsión es responsabilidad principalísima de los directorios. Los seres humanos en general, pero especialmente los hombres -que, valga la disquisición, comprendían la totalidad de los nueve directores de CLC, situación que no varió en el nuevo directorio de abril pasado- tendemos a observar en forma fragmentada nuestro entorno y a poner la mirada en el aspecto que privilegiamos y, hablando de negocios, en nuestros intereses particulares y sus resultados, perdiendo de vista el propósito fundacional, su marco general y las complejas interconexiones que hay entre estos factores.

Gestionar el riesgo de manera coherente es lo que hoy se denomina “Enterprise Risk Management” (ERM). El directorio debe convencerse de que la Administración desarrolla un proceso de gestión de riesgo real y eficiente. Juega, además, un importante rol corporativo de supervisión y de valor agregado en este proceso, identificando las formas en que los riesgos se interrelacionan mutuamente y transparentando ante accionistas e inversionistas las tareas corporativas de vigilancia y control en dicho proceso.

La planificación estratégica, presente por largo tiempo en las organizaciones y, en general, bien entendida por los directorios, se fortalece al considerar el factor riesgo como una constante corporativa de la que no debemos prescindir. El ERM es una herramienta que permite mejorar la excelencia en la ejecución de la estrategia, fase donde las organizaciones suelen fallar.

 

 

 

 

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Justicia civil

¿ES SOSTENIBLE que en Chile la mitad del sistema de justicia sea moderno y opere bajos los estándares del siglo XXI, mientras que la otra mitad siga funcionando como en la colonia? Gracias a las reformas a los procedimientos penales, de familia y laborales, hoy contamos allí con una justicia accesible, rápida y de calidad, con reales posibilidades para todas las partes de presentar sus argumentos y pruebas bajo la lógica del procedimiento oral. En cambio, la justicia civil, cuantitativamente la más relevante del sistema, sigue funcionando bajo el paradigma del procedimiento escrito y su consustancial delegación de funciones, incluso potenciada gracias a la recientemente implementada tramitación digital.

Pese a lo anterior, los intentos por reformar nuestro decimonónico Código de Procedimiento Civil han persistentemente naufragado. Ya en el primer gobierno de la Presidenta Bachelet se presentó un proyecto, el que inexplicablemente fue sustituido en el de Piñera por otro muy parecido. Éste avanzó en su tramitación hasta ser aprobado, parcialmente, en la Cámara de Diputados, pero luego, durante este gobierno, quedó paralizado en el Senado, sin que hayan intenciones de reimpulsarlo.

¿Por qué llegamos a esta situación en circunstancias que hay un amplio consenso en la necesidad de la reforma? La razón inmediata reside en que las propuestas se limitaron a desarrollar las cuestiones puramente procesales, sin abordar la organización institucional necesaria para aplicarlas ni menos los costos y la estrategia para su implementación. Todo muy sorprendente, pues si algo habíamos aprendido con las anteriores reformas judiciales (así como con el Transantiago), es que estas cuestiones no son marginales sino las más críticas e importantes.

Pero más allá de ello, llama la atención la falta de claridad en los objetivos políticos que debieran buscarse con esta reforma. Aunque parezca obvio, pareciera no haberse percibido que una modificación de esta naturaleza, que afecta fuertes intereses e implica invertir recursos públicos, requiere acumular mucha voluntad política que la sustente y que ésta sólo puede obtenerse cuando los ciudadanos ven beneficios concretos en ella. Si bien los técnicos son imprescindibles para elaborar buenas propuestas, no pueden ser sus intereses los que determinen su contenido. Una reforma a la justicia civil solo será políticamente atractiva cuando venga a solucionar los problemas de acceso a la justicia que hoy experimenta Chile, cuando provea de una eficaz vía de solución para los conflictos que aquejan a los consumidores, a las Pymes y a otros actores que hoy experimentan importantes barreras en términos de costos, tiempo y complejidad para poder solucionar sus conflictos. Nada de esto ha estado hasta la fecha sobre la mesa. Es expresivo que no haya habido ninguna propuesta para establecer una justicia de pequeñas causas, la principal motivación para impulsar reformas a la justicia civil en otros países.

Esperemos que la campaña presidencial y la discusión programática que comienza, sea la oportunidad para abordar esta importante asignatura pendiente.

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La viuda embarazada

ES SORPRENDENTE cómo, en las cuestiones de dinero y política, el panorama del candidato Sebastián Piñera puede cambiar de un día para otro en ciento ochenta grados.

Lo primero fue su publicitado anuncio -un “gesto” unilateral jurídicamente hablando-, de que constituiría un fideicomiso ciego asumiendo obligaciones más allá de las exigidas por la ley e incluyendo en éste a su señora e hijos. Piñera fue el único entrevistado y se explayó remarcando lo personalísimo de su decisión.

El candidato no aclaró, sin embargo, que a continuación de este “gesto”, debería tener lugar un “acto” muy formal, que sí debía ajustarse a la ley y respecto al cual el “gesto” no tenía ninguna posibilidad de realización material. En efecto, correspondía efectuarse la declaración de patrimonio exigida de conformidad a la ley. Dicha declaración obligatoriamente debía circunscribirse al candidato, excluyendo a la esposa e hijos. Además, el valor de los bienes inmuebles se declararía conforme a su tasación fiscal, mientras que tratándose de acciones o valores mobiliarios se informarían por su valor libros.

El “acto” se presentó a la autoridad en forma reservada, pero fue conocido y revelado por la prensa. El resultado de esto fue que los puntos de mayor interés periodístico del fideicomiso, dados a conocer profusamente por el propio Piñera, no coincidieron con la realidad. Así, de la noche a la mañana, la repetida noticia terminó con decepción y críticas después de que La Tercera recordara que un patrimonio conocido por la opinión pública en torno a los US$ 2.700 millones, según la revista Forbes, disminuía a US$ 600 millones y excluía a la familia cercana, todo ello según el “acto” oficial entregado a la autoridad de acuerdo a la ley.

Resulta inexplicable, a estas alturas de su experiencia política, que una mente inteligente y sagaz como la de Piñera no previniera la profunda grieta entre el mensaje y – desde luego, siendo un tema tan sensible- las expectativas que éste generaría- y la realidad que finalmente salió a la luz. El “gesto” tan generoso y grandilocuente que difundió por la prensa como un hecho consumado no es más que un anuncio de algo que ocurrirá y al que aún le quedan muchos pasos por cumplir, lo que exigía mayor calma, quizás más ponderación y menos pirotecnia, sobre todo teniendo en cuenta las reacciones que genera en la opinión pública todo lo que tenga que ver con platas relacionadas de cualquier forma con la política. Más aún en su caso, en que es de sobra conocido que el tema del dinero es la principal herramienta de batalla de sus adversarios políticos y, suponemos, es la razón que lo habrá llevado a pensar en un plan de administración por terceros “más allá de la ley”.

Pero pudo más la naturaleza impulsiva de Piñera. Porque al final se difuminó el sentido del fideicomiso, la gente quedó confundida entre el “gesto” anunciado y el “acto”.

El propio Piñera quedó enredado, algo así como si tuviese que explicar la trama del libro de Martin Amis: “La viuda embarazada”…

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Padre Gatica

“CUANDO UN hombre da su opinión es un hombre, cuando una mujer da la suya también”, Bette Davis. “Para los poderosos, los delitos son cosas que hacen otros”, Noam Chomsky. Internet está repleto de citas como éstas, al parecer practicar el doble estándar y la hipocresía son vicios muy comunes entre los seres humanos.

El Chile de mi niñez era campeón en estas materias. Estaba prohibido importar televisores a color, pero muchos de nosotros vimos las peleas de Mohamed Ali en tecnicolor. Estaban prohibidos los autos de lujo, pero todas las novias del barrio alto eran trasladadas en Mercedes Benz hasta el altar. Estaba prohibido el divorcio, pero con un poco de plata y una mentirita “blanca” se podía anular el matrimonio, y hacer como que nunca existió. El dicho; “el padre gatica, que predica pero no practica”, era un fiel reflejo de nuestras conductas.

Tuve la oportunidad de vivir en EE.UU. a fines de los años 80 y una de los grandes contrastes entre la sociedad norteamericana y el Chile de esa época, era que los estándares morales, cualquiera fueran éstos, se aplicaban a todos por igual. Con el paso del tiempo, la apertura comercial, cultural y política que experimentó nuestro país en los últimos 40 años y más recientemente el acceso infinito a información instantánea que provee Internet y las redes sociales, han permitido que el Chile del 2017 se parezca más a EE.UU. de los 80 que al Chile de los 80. Nuestra tolerancia con el doble estándar ha disminuido notablemente y el castigo social a la hipocresía también. Tanto es así, que es muy probable que muchos de los “Millenias” chilenos nunca hayan escuchado la frase del padre Gatica.

Quizás sea por esta razón que la noticia que conocimos hace algunos días de que el Partido Socialista de Chile, mantuvo por años secretamente inversiones millonarias en acciones de empresas chilenas, mientras sus diputados y senadores discutían leyes y regulaciones que podían afectar el desempeño de dichas inversiones, nos parece impactante e intolerable. Todavía mas vergonzosas son las explicaciones que califican esta acción como un “error”, pretendiendo con esto definir esta conducta como algo involuntario y poco relevante.

Los mismos próceres del PS que han rasgado vestiduras y han estado a punto de quemarse a lo Bonzo en la Plaza de Armas porque Sebastián Piñera no habría vendido a tiempo sus acciones de Chilevision o Lan, o mas recientemente, por haber hecho un pésimo negocio con acciones de una pesquera peruana. Los mismos que han creado comisiones investigadores en el Congreso, han interpuesto demandas ante los tribunales y han trapeado con la honra y la imagen de la familia del expresidente, sin que nada de lo que lo han acusado haya podido probarse. Esos mismos ahora pretenden calificar su propia conducta, que configura un evidente conflicto de interés y un imperdonable secretismo, como un error involuntario.

Supongo que el PS no pretenderá con sus explicaciones que a ellos se les juzgue por sus intenciones, mientras al resto de los chilenos se les juzga por su comportamiento. Aunque hasta ahora la vara de la justicia de los socialistas, parece ser que Sebastián Piñera es un mentiroso mientras no pruebe ser honesto, mientras que ellos son inocentes mientras no les probemos su culpabilidad.

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Los primeros medicamentos en base a marihuana: ¿Hacia dónde vamos?

En Chile, la distribución de todos los medicamentos dentro del territorio nacional está controlada por el Ministerio de Salud, a través del Instituto de Salud Pública (ISP). En consecuencia, la aprobación para producir, importar y comercializar un nuevo medicamento debe pasar necesariamente por el ojo crítico del ISP. De esta forma, el gobierno asegura que la población accederá a medicamentos con antecedentes serios de eficacia (que realmente tienen un efecto terapéutico) y de seguridad (que no producen daño en la forma aprobada de uso).

La señal que entrega el gobierno, al permitir la venta de fármacos en base a cannabis, es positiva porque ofrece nuevas alternativas a los pacientes que padecen dolor. Sin embargo, esta no debiera interpretarse en modo alguno como una luz verde al uso medicinal de la marihuana sin supervisión médica. Muy por el contrario.

Estos nuevos productos han pasado las exigencias del ISP a través de un régimen provisional, especial y diferente de la mayoría de los productos farmacéuticos, en el sentido que no tienen aún un registro sanitario y sólo podrán ingresar un número pequeño de unidades.  En consecuencia,  ahora es necesario observarlos por un tiempo para verificar en la práctica su eficacia y seguridad.

Esto se conoce como Fase de Farmacovigilancia, que se realiza para todos los medicamentos, con mayor razón para los psicotrópicos. Es en esta etapa cuando muchos fármacos son retirados de circulación por sus efectos adversos. De hecho, así ocurre en Chile y en otros países del mundo. Hay que recordar que los estudios clínicos (en personas) presentados al ISP para solicitar una autorización de ingreso suelen ser realizados en el extranjero, con personas de otras etnias, con perfiles genéticos y en diferentes condiciones ambientales.

El ingreso de estos nuevos fármacos en base a cannabis se ha fundado en que no existían en Chile otros medicamentos derivados de cannabis para el tratamiento del dolor. Esto quiere decir que solo deberían ser prescritos por un profesional calificado y solamente para esa indicación. Sin embargo, en la práctica de la medicina, se dan las llamadas “Off-Lable Prescriptions”, que son los usos de medicamentos en edades, dosis o patologías no aprobadas oficialmente.  Esto es prácticamente imposible de controlar.

Algo que no sabemos aún es si estos nuevos medicamentos en base a canabinoides serán más efectivos o más seguros que otros medicamentos para el dolor. Como en todos los temas de salud, tendremos que ser muy cautos y vigilar cuidadosamente la seguridad de nuevos estos fitofármacos. En especial, porque han ingresado a Chile en una condición especial y provisional, la cual no genera un permiso indefinido de uso, sino que es por un periodo corto y para un número reducido de unidades del producto. Es decir, que aún no poseen un “registro sanitario”, el cual es requerido para todos los medicamentos que son comercializados a gran escala en Chile. Como es el caso del medicamento “Sativex”, que también es en base a derivados de Cannabis, pero que fue aprobado en Chile por el ISP para casos de espasticidad, y sí tiene un registro sanitario.

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La transparencia como camino para reconstruir las confianzas

Hace algunos días, el expresidente Sebastián Piñera sumó a su comentado fideicomiso una frase que será recordada: “nunca antes un candidato ha sido tan transparente”, instalando este atributo como el que puede hacer una diferencia transcendental frente a su competencia y con la derivada de que  vuelvan a creer en su honestidad.

La hipótesis, desde nuestra perspectiva y experiencia en la construcción de confianza, dista de estar equivocada (va por un camino correcto??).

Desde los resultados del ICREO 2016 – indicador que mide no sólo los niveles de confianza en marcas, instituciones y políticos, sino también las dimensiones que la construyen -, es precisamente la transparencia la dimensión que hoy representa mayores desafíos y oportunidades en la construcción de confianza.

Mientras marcas, políticos e instituciones han mantenido su foco en dimensiones tradicionales como el respaldo y la cercanía (con un 11,7% y 12,3% respectivamente en importancia al momento de construir confianza), las dimensiones más modernas de la confianza, es decir, las más relevantes hoy para las personas, como son la transparencia (29,7%, la más importante), responsabilidad (24,7%) y empatía (21,6%), han quedado relegadas a marcas más nuevas e innovadoras, como Uber, Doctor Simi e incluso algunos políticos, como Gabriel Boric.

En esto vale la pena profundizar en el caso específico de la transparencia, una de las dimensiones más relevantes en la construcción de confianza para las personas, y en la cual los políticos presentan uno de los peores desempeños del ranking.

Desde ahí, no resulta descabellado pensar que nos enfrentaremos a una campaña presidencial marcada por los intentos de transparencia por parte de los candidatos.

Pero al mismo tiempo nos preguntamos, ¿será esto suficiente? ¿Es la lógica del fideicomiso público y abierto el camino para recuperar, realmente, la confianza de los chilenos?

También desde lo que hemos visto a través del estudio ICREO, nos parece que a este punto se suma otra dimensión sumamente relevante para los políticos: la empatía, entendida como la capacidad de una marca, institución o un político no sólo de ponerse en los zapatos de sus clientes/audiencias/electores, sino de poner los intereses de éstos al mismo nivel o por encima de los propios.

¿Qué acciones serán necesarias para cambiar la imagen de una clase política más preocupada de lo propio – o partidista – que de lo ciudadano? ¿Es la transparencia en los intereses económicos suficiente?

Sin duda, es un primer paso desde la transparencia, en la construcción (o re construcción) de la confianza; pero entendemos que ésta se construye desde distintas dimensiones, complementarias. Estos contenidos y reflexiones serán parte del debate que veremos en los meses que vienen como parte del camino hacia La Moneda y el Congreso.

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Sernac, una reforma lejos de los consumidores

*Esta columna fue escrita junto a Karin Moore, Investigadora Asociada Clapes UC.

El proyecto de ley que modifica la ley sobre protección de los derechos de los consumidores se discute en el Congreso desde el 3 de junio de 2014. Las numerosas indicaciones realizadas en este prolongado periodo recogen en parte las observaciones que recibió el proyecto originalmente presentado por el Ejecutivo. Sin embargo, lamentablemente la iniciativa legal se encuentra atrapada en la infructuosa búsqueda de una nueva institucionalidad para el Sernac, olvidando materias que tienen como foco atender los problemas de los consumidores y que exigen especial atención del legislador.

En su lugar, su foco corresponde a un incremento sustancial de las facultades para litigar, sancionar y fiscalizar, basadas en una visión contenciosa que no podría encontrar su fundamento en los casos de colusión de pañales, confort y pollos, entre otros. En ese ámbito Chile ya posee una institucionalidad que ha operado con efectividad. No necesitamos superponer institucionalidades, sino resolver problemas que subsisten sin solución.

El problema fundamental que nos afecta en este ámbito es la asimetría de la información, que se traduce en consumidores sin tiempo o medios suficientes para saber dónde se vende lo que se quiere comprar, al menor precio, de la mejor calidad posible, con la mejor post venta, etc. Ese objetivo se puede lograr empleando la técnica de la ¨zanahoria o del garrote¨(incentivos o castigos), o buscando un equilibrio entre ambos. No obstante el proyecto de ley se centra en el garrote, olvidando la importancia de fortalecer la educación de los proveedores, cualquiera sea su tamaño, y más allá de la sanción, permitirles entender que dar buen servicio a buen precio, a la larga posibilita obtener mejores retornos.

Por otra parte, y curiosamente dadas las facultades de sanción y fiscalización que se entregan al Sernac, no se compensa ese incremento de poder con mecanismos de control dentro del servicio, tales como las buenas prácticas que la OECD propone, a saber que, en lugar de ser un organismo unipersonal, sea uno colegiado a la usanza de la Comisión para el Mercado Financiero.

El proyecto también olvida algunos elementos esenciales y necesarios para toda nuestra institucionalidad: la certidumbre y predictibilidad, pero no solo del control judicial, pues el proyecto afecta con la restricción de la posibilidad de que los tribunales conozcan algunas decisiones del regulador, al no permitirse que sean apelables, sino que también al no establecer la obligación expresa y formal de que el Sernac se deba regir por sus decisiones anteriores, y que previo a un cambio de criterio deba establecer las nuevas condiciones para efectos de que ese cambio pueda ser conocido por los proveedores.

Debemos tener presente que se trata de una reforma institucional, por tanto es fundamental tener claridad sobre los efectos que tendrá el coordinar entre sí las distintas agencias. Esta es una oportunidad para dar forma a un sistema integrado de protección de los derechos de los consumidores.

Si la opción es un organismo público bajo la estructura de superintendencia, los esfuerzos deben estar centrados en dotarlo de un marco regulador que coordine convenientemente la interacción entre un director independiente con atribuciones adecuadamente acotadas, con la labor del Consejo Normativo, al que el proyecto de ley confiere solo facultades para pronunciarse respecto de lo propuesto por el Director Nacional, lo que deja fuera cualquier posibilidad de contrapeso efectivo.

Además, debe generarse una solución viable para resolver el problema regulatorio, aspecto fundamental para posibilitar la intervención del Sernac en las áreas de competencia propias de mercados regulados. Parece indispensable visualizar desde ya los procedimientos y mecanismos de coordinación que permitan zanjar los conflictos que se generen por la regulación de conductas que choquen con los ámbitos de acción de las superintendencias del sector financiero, puesto que el Sernac podrá dictar e interpretar normas de carácter general relativas al consumo.

En el ámbito sancionatorio, es importante contemplar sanciones orientadas en la lógica de lograr entregar la justicia buscada por los consumidores resguardando la proporcionalidad requerida para evitar dañar el desarrollo del mercado. Preocupa que se insista en establecer la aplicación de sanciones por parte del Sernac y se ofrezca como única garantía la separación de funciones al interior de la agencia reguladora, lo que no genera una adecuada certeza y seguridad jurídica.

Los consumidores requieren que se optimicen los procedimientos para que en el menor tiempo se repare el daño causado, se devuelva el precio del producto defectuoso o el reemplazo por otro producto, indemnizando el perjuicio, si corresponde. Las sanciones que se apliquen a los proveedores, si bien podrían ser un disuasivo, no son el centro de los intereses de los consumidores, ni debieran ser el foco de una reforma sustantiva.

Un Sernac dotado de facultades excesivas no es garantía de procedimientos expeditos como tampoco de expectativas cumplidas. Se vuelve urgente trabajar en el fortalecimiento de una institucionalidad moderna, eficiente e imparcial que ponga las necesidades de los consumidores en el centro de la reforma.

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