المعقب الإلكتروني

وفرت الخدمات الإلكترونية، حكومية كانت أم قطاعاً خاصاً، تسهيلات كبيرة للمخدومين، مراجعين أم عملاء، بحسب تصنيف كل جهة لجمهورها، وهو وضع لا يقارن بالسابق، إلا أنها في الوقت نفسه جاءت بصعوبات أو مشاكل تخصها، ومن أهم هذه العقبات أن لكل جهة تقريباً أسلوباً خاصاً في الخدمة، من الدخول والتسجيل إلى الانتهاء، وهذا مما يربك المستخدم، ولا أقصد هنا طرق التحقق أو التسجيل والبيانات المطلوبة، بل في طرق الحصول على الخدمة مع تفاصيلها المتشعبة.

ومن تجارب مع مواقع جهات مختلفة حكومية أو شبه حكومية وقطاع خاص لا أرى إعادة نظر في أسلوب الخدمة نحو تحسينه وتطويره ليكون أكثر سهولة، ولا يعني هذا إخلالاً بالتحقق من شخصية طالب الخدمة أو التساهل في أمن الموقع، بل في التدقيق حول أكثر المشاكل شيوعاً وأكثر الشكاوى وروداً من المستخدمين.

وتضع كثير من الجهات في الصفوف الأولى من الموظفين الذين يستقبلون الاتصالات هم الأقل خبرة، ومن السهل الرد بأن هناك خطأً في النظام أو تعطلاً موقتاً أو أعد المحاولة، وهو لا يختلف عن القول: «راجعنا بكرة»!

على سبيل المثال، حتى الآن ومع انتشار الخدمات الإلكترونية ما زالت الحاجة إلى المعقب – موظفاً أم وسيطاً – حاضرة، وما زالت الحاجة إلى معرفة أحد في الداخل يفهم ويشرح الطرق أو يسهّل إنجاز المعاملة أيضاً حاضرة هي الآخرى، ولم تعد الخدمة الإلكترونية ترفاً، بل هي ضرورة لكل فرد في المجتمع، مما يستلزم إعادة مراجعتها وتقويمها بشكل مستمر من جهة حكومية مستقلة، بحيث تكفل للمستخدم الحقوق في الحصول على خدمة جيدة وسهلة.