“(إن كل مؤسسة تجارية تصل إلى مرحلة حرجة ألا وهي اتخاذ القرار للاستغناء عن زبون ما. وبوصفنا أصحاب عمل فلقد نمينا الرغبة أن نخدم الزبائن مهما كانت متطلباتهم، ومهما كان مستوى عدم تعاونهم معنا، ومهما كلّفوا موظفينا ومصادرنا من أعباء ومتاعب. ولكن في الحقيقة، هناك كثير من الزبائن يستحقون أن نتخلص منهم).”