O conceito e ponto central deste livro é chamado de Empatia Tática. Consiste em escutar como se fosse uma arte marcial, equilibrando os comportamentos sutis da inteligência emocional e as habilidades assertivas da influência para obter acesso à mente da outra pessoa. Diferentemente da opinião popular, escutar não é uma atividade passiva, mas sim a conduta mais ativa que alguém pode adotar.
