Escrevi um documento de duas páginas que instruía Benjie a mudar o curso da negociação. Usaríamos quase todas as táticas do arsenal de escuta ativa. Pausas eficazes. O silêncio é poderoso. Dissemos a Benjie para usá-lo como ênfase, para incentivar Sabaya a continuar falando até finalmente drenar as emoções do diálogo, como se limpássemos um pântano. Encorajamento mínimo. Além do silêncio, nós o instruímos a usar frases simples, como “Sim”, “Está bem”, “A-hã” ou “Entendo”, para transmitir de maneira eficaz que Benjie estava prestando atenção total em Sabaya e em tudo que ele dizia.
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