Negocie como se sua vida dependesse disso: Um ex-agente do FBI revela as técnicas da agência para convencer as pessoas (Portuguese Edition)

by Chris Voss

chamamos a estratégia que usei naquele dia de “perguntas calibradas”: indagações que o outro lado é capaz de responder, mas para as quais não há respostas fixas. Ganha-se tempo com isso. As perguntas dão a seu interlocutor a ilusão de controle – ele tem as respostas e o poder, afinal de contas. Tudo isso ocorre sem dar ao outro lado a menor pista de como ele está sendo manipulado.

Ao longo de décadas de pesquisas com Tversky, Kahneman provou que todos os seres humanos sofrem de Viés Cognitivo, ou seja, processos cerebrais inconscientes – e irracionais – que literalmente distorcem o modo como vemos o mundo. Kahneman e Tversky descobriram mais de 150 deles. Existe o Efeito Enquadramento, que demonstra que as pessoas respondem de maneira diferente à mesma escolha dependendo de como ela é apresentada (atribuem mais valor à diferença de 90% para 100% – probabilidade alta de certeza – do que à de 45% para 55%, embora nos dois casos haja dez pontos percentuais de diferença entre cada dupla de números). A Teoria da Perspectiva explica por que corremos riscos injustificados diante de perdas incertas. E o mais famoso dos vieses cognitivos é a Aversão à Perda, que mostra estatisticamente como as pessoas são mais propensas a agir para evitar uma perda do que para alcançar um ganho igual.

Agora pense nisto: dentro desse modelo, se você sabe como afetar o pensamento com o Sistema 1 de seu interlocutor – seus sentimentos inarticulados – pelo modo como formula e apresenta suas perguntas e afirmações, então é capaz de guiar a racionalidade do Sistema 2 dele e, portanto, modificar as respostas que dará. Foi isso que aconteceu com Andy em Harvard: ao perguntar “Como eu deveria fazer isso?”, induzi sua mente emocional no Sistema 1 a aceitar que sua oferta não era boa o bastante; seu Sistema 2 então racionalizou a situação de modo que fizesse sentido me apresentar uma oferta melhor. Se você acredita em Kahneman, conduzir negociações com base em conceitos do Sistema 2 sem as ferramentas para captar, entender e manipular o suporte emocional do Sistema 1 é como tentar fazer uma omelete sem saber como quebrar os ovos.

Escutar é a concessão mais barata, porém mais eficaz, que podemos fazer para chegar a esse ponto. Escutando atentamente, um negociador demonstra empatia e o desejo sincero de entender melhor o outro lado.

O conceito e ponto central deste livro é chamado de Empatia Tática. Consiste em escutar como se fosse uma arte marcial, equilibrando os comportamentos sutis da inteligência emocional e as habilidades assertivas da influência para obter acesso à mente da outra pessoa. Diferentemente da opinião popular, escutar não é uma atividade passiva, mas sim a conduta mais ativa que alguém pode adotar.

Um negociador de reféns bem-sucedido precisa obter tudo que pede sem dar nada substancial em troca e deve fazer isso de tal maneira que produza nos adversários a percepção de que estabeleceram um ótimo relacionamento. Seu trabalho é uma espécie de “inteligência emocional com esteroides”. Essas são as ferramentas que você vai aprender a usar aqui.

Primeiro você aprenderá as refinadas técnicas dessa abordagem para a Escuta Ativa e depois passará a ferramentas específicas, como maneiras de falar, o que deve haver ou não no ato final – a barganha – e, por fim, como descobrir o elemento raro que pode ajudar você a alcançar a verdadeira grandeza na arte da negociação: o Cisne Negro.

Quanto menos importante ele se mostra, mais importante provavelmente é (e vice-versa).

Nao conheço ninguém realmente importante que se diga importante, poderoso. Mas conheço muitos que nao são nada fazem questão de falar que são algum coisa.

enquanto você não souber com quem está lidando, você não sabe com o que está lidando.

Em vez de priorizar o seu argumento – na verdade, em vez de pensar em qualquer coisa que dirá –, transforme a outra pessoa e o que ela tem a dizer em seu único foco.

O objetivo é identificar do que seus interlocutores de fato precisam (uma necessidade monetária, emocional ou de qualquer outro tipo) e deixá-los seguros o bastante para falar e falar e falar um pouco mais sobre o que querem.

Existem basicamente três tons de voz que negociadores podem usar: a Voz de Locutor de FM Tarde da Noite, a voz positiva/brincalhona e a voz direta ou assertiva.

Você pode ser bem direto, desde que transmita segurança por meio de um tom de voz que afirme: “Eu estou bem, você está bem, vamos resolver as coisas.”

O espelhamento, também chamado de isopraxismo, é, em essência, uma imitação. É outro neurocomportamento que os humanos (e outros animais) apresentam; consiste em copiar a atitude do outro para lhe oferecer algum conforto. Isso pode ser feito com padrões de fala, linguagem corporal, vocabulário, ritmo e tom de voz. Em geral, é um comportamento inconsciente – raramente percebemos que está acontecendo –, mas indica que as pessoas estão criando vínculos, em sincronia, e estabelecendo o tipo de entendimento que leva à confiança.

Quando me refiro ao espelhamento como uma espécie de mágica ou um truque da mente Jedi, não estou brincando: essa técnica, de fato, fornece a capacidade de discordar sem ser desagradável. Para considerar quão útil ele pode ser, pense em um ambiente de trabalho qualquer: invariavelmente, ainda há alguém em uma posição de autoridade que chegou ao cargo empregando uma assertividade agressiva, por vezes valendo-se de intimidação e evocando as suposições verticais de comando e controle da “velha escola”, segundo as quais o chefe está sempre certo. E não vamos nos iludir: quaisquer que sejam as regras evoluídas da “nova escola”, em qualquer ambiente (de trabalho ou outro), sempre será preciso lidar com pessoas rígidas e de mentalidade antiquada que preferem anuência a colaboração. Usar uma abordagem de pitbull com outro pitbull geralmente resulta em um cenário caótico, muitos sentimentos feridos e mágoas. Por sorte, há outra saída para esse imbróglio. Basta seguir estes passos simples: Use a Voz de Locutor de FM Tarde da Noite. Comece com “Desculpe...”. Espelhe.

Permita que o silêncio se instale. Quatro segundos é o tempo mínimo para que o espelho opere sua mágica sobre seu interlocutor. Repita.

Um bom negociador se prepara, ao entrar, para possíveis surpresas. Um grande negociador tem certeza de que encontrará surpresas; seu objetivo é usar suas habilidades para revelá-las. Não se prenda a suposições. Encare-as como hipóteses e use a negociação para testá-las com rigor. Pessoas que veem a negociação como uma batalha de argumentos ficam sobrecarregadas ouvindo muitas vozes internas. A negociação não é um ato de batalha, mas sim um processo de descoberta. O objetivo é descobrir tantas informações quanto possível. Para silenciar as vozes internas, faça com que seu foco único e abrangente seja a outra pessoa e o que ela tem a dizer. De-va-gar. Ir rápido demais é um dos erros que todos os negociadores costumam cometer. Se estamos com muita pressa, a pessoa do outro lado pode sentir que não está sendo ouvida. Há risco de minar o entendimento e a confiança que se construiu. Ponha um sorriso no rosto. Quando as pessoas se encontram em um estado de espírito positivo, pensam mais depressa e tendem mais facilmente a colaborar e a resolver o problema (em vez de lutar e resistir). A positividade deixa você e seu interlocutor mais ágeis mentalmente.

Existem três tons de voz disponíveis aos negociadores: A Voz de Locutor de FM Tarde da Noite. Empregue-a seletivamente para apresentar seu argumento. Use uma inflexão para baixo na voz, mantendo-a calma e lenta. Quando você faz isso da maneira correta, cria uma aura de autoridade e confiança, sem deixar o outro na defensiva. A voz positiva/brincalhona. Deve ser sua voz padrão. É o tom de uma pessoa tranquila, agradável. Sua atitude é leve e encorajadora. O segredo aqui é relaxar e sorrir enquanto se está falando. A voz direta e assertiva. Raramente é usada. Causará problemas e criará resistência.

Espelhos fazem mágica. Repita as três últimas palavras (ou a palavra crucial entre as três) que alguém acabou de dizer. Tememos o diferente e somos atraídos pelo que é semelhante. O espelhamento é a arte de insinuar semelhança, o que facilita a criação de laços emocionais. Use espelhos nestas situações: para incentivar o outro lado a ter empatia e a construir vínculos com você; para manter a pessoa falando; par...

Empatia tática é entender os sentimentos e a mentalidade do outro no momento e também captar o que está por trás desses sentimentos; assim será possível ampliar sua influência em todos os momentos seguintes. É depositar nossa atenção tanto nos obstáculos emocionais quanto nos potenciais caminhos para chegar a um acordo.

Rotulagem é uma maneira de validar a emoção de alguém reconhecendo que ela existe e dando a ela um nome. Isso mostra que você se identifica com o modo como essa pessoa se sente e promove uma aproximação sem que seja preciso perguntar sobre fatores externos que desconhece (“Como está sua família?”). Pense na rotulagem como um atalho para a intimidade, um acesso emocional para poupar tempo.

A rotulagem tem uma vantagem especial quando seu interlocutor está tenso.

Independentemente de como a sentença termine, os rótulos quase sempre começam com as mesmas palavras: Parece que... Isso soa como se... A impressão que fica é que...

Observe que dizemos “Isso soa como se...”, e não “Eu estou ouvindo que...”. Isso porque a palavra “eu” faz a pessoa se proteger. Dizer “eu” sinaliza que você está mais interessado em si mesmo do que no outro e o faz assumir uma responsabilidade pessoal pelas palavras que virão – e pela ofensa que podem causar.

A última regra da rotulagem é o silêncio. Depois de lançar um rótulo, fique calado e escute.

O primeiro passo, portanto, é listar todas as coisas terríveis que seu interlocutor poderia dizer sobre você. Chamo isso de auditoria de acusação.

a beleza de evidenciar a negatividade é que isso nos leva para uma zona segura de empatia. Cada um de nós tem uma necessidade inerente, humana, de ser compreendido, de se conectar com a pessoa do outro lado da mesa. Isso explica por que, depois de Anna rotular os temores de Angela, a primeira reação de Angela foi acrescentar nuances e detalhes a esses temores. E essas informações deram a Anna o poder de alcançar o que buscava na negociação.

Ser o próximo na fila imediatamente após uma discussão é uma ótima posição para um negociador, porque seu interlocutor está desesperado por uma conexão empática. Sorria e você já representará uma melhora.

Imagine-se na situação do seu interlocutor. A beleza da empatia é que ela não exige que você concorde com as ideias da outra pessoa (você pode muito bem achá-las malucas). No entanto, ao reconhecer a situação do outro, você imediatamente transmite a mensagem de que está escutando. E, uma vez que ele saiba que você está escutando, pode lhe dizer algo útil para o desenrolar da negociação. Os motivos pelos quais um interlocutor não fará um acordo com você são com frequência mais fortes do que aqueles pelos quais ele o fará. Portanto, concentre-se primeiro em remover as barreiras ao entendimento. Negar obstáculos ou influências negativas dá crédito a ele: exponha-os. Faça uma pausa. Depois de rotular uma barreira ou espelhar uma afirmação, espere a poeira baixar. Não se preocupe: a outra parte preencherá o silêncio. Rotule os temores de seu interlocutor para dissipar o poder dele. Todos nós queremos falar sobre coisas alegres, mas lembre-se disto: quanto mais rápido você intercepta a ação da amígdala – a parte do cérebro que gera o medo – de seu interlocutor, mais depressa pode gerar sentimentos de segurança, bem-estar e confiança. Faça uma lista das piores acusações que a outra parte pode fazer contra você e exponha-as antes que a pessoa possa fazê-lo. Encenar uma auditoria de acusação antecipadamente prepara você para deter dinâmicas negativas antes que elas criem raízes. E, como essas acusações com frequência soam exageradas quando ditas em voz alta, expô-las incentivará a ...

Grandes negociadores buscam o “Não” porque sabem que, com frequência, é ali que a real negociação começa.

Isso significa que você deve se programar para interpretar o “Não” como algo bem diferente de rejeição e responder de acordo. Estes são alguns dos significados alternativos – e muito mais reais – de uma negativa: Ainda não estou pronto para concordar; Você está me deixando desconfortável; Eu não entendo; Acho que não posso pagar isso; Eu quero outra coisa; Eu preciso de mais informações; ou Eu quero falar com outra pessoa. Em seguida, depois de uma pausa, faça perguntas baseadas em soluções ou simplesmente dê rótulos ao efeito delas: “O que tem aí que não funciona para você?” “Do que você precisa para que isso funcione?” “Parece que há alguma coisa aqui que incomoda você.” As pessoas têm necessidade de dizer “Não”. Portanto, não fique esperando ouvir isso em algum momento aleatório; faça-as dizer logo.

Dizer “Não” dá a quem fala um sentimento de segurança e controle. Quando fazemos uma pergunta que induz uma resposta “Não”, nosso interlocutor sente que, por meio da rejeição, provou que está no banco do motorista. Bons negociadores recebem bem – e até incentivam – um sólido “Não” para começar; é um sinal de que a outra parte está envolvida e pensando.

É por isso que digo a meus alunos que, se estão tentando vender alguma coisa, nunca devem começar com: “Você tem alguns minutos para conversar?” Em vez disso, sugiro que perguntem: “Esta é uma hora ruim para conversar?” Nesse caso, ou recebem um “Sim, é uma má hora”, seguido de uma sugestão de um bom momento ou de um de pedido para ir embora, ou escutam um “Não, não é” e recebem atenção total.

Como exercício, da próxima vez que você receber uma chamada de um operador de telemarketing, anote as perguntas que ele fizer. Tenho certeza de que você constatará que seu nível de desconforto tem correlação direta com a rapidez com que ele empurra você para o “Sim”.

Como você pode constatar, o “Não” tem muitas habilidades: permite que os verdadeiros problemas venham à tona; protege as pessoas de tomarem decisões ineficazes – e permite corrigi-las. faz as coisas irem mais devagar para que as pessoas possam aceitar livremente suas decisões e os acordos que fizerem; ajuda as pessoas a se sentirem seguras, emocionalmente confortáveis e no controle de suas decisões;

faz os esforços de todos avançarem.

Uma ótima maneira de fazer isso é rotular de maneira equivocada uma emoção ou um desejo da outra parte. É possível expressar algo que você sabe que está totalmente errado, como “Parece que você está muito ansioso para sair de seu emprego” quando é óbvio que a pessoa quer ficar. Isso a força a escutar e abre espaço para que corrija você dizendo: “Não, não é isso. É assim.” Outra maneira de forçar o “Não” em uma negociação é perguntar à outra parte o que ela não quer. Experimente uma frase assim: “Vamos falar sobre aquilo para o qual você diria ‘Não’.” Nesse caso, as pessoas se sentem confortáveis para dizer “Não” porque parece autoproteção. Depois que você as induz ao “Não”, elas ficam muito mais abertas a novas opções e ideias.

Quando puser em uso os métodos deste capítulo, procure pensar neles como a anti-“armadilha do ser legal”. Não por serem indelicados, mas por serem autênticos. O desencadeamento do “Não” remove a falsidade plástica do “Sim” e leva você ao que realmente está em jogo. Ao longo do caminho, tenha em mente estas lições poderosas: Rompa o hábito de tentar levar as pessoas a dizer “Sim”. Ser pressionadas para o “Sim” as coloca na defensiva. Nossa paixão pela afirmativa nos cega para a atitude defensiva que adotamos quando alguém está nos pressionando a dizer “Sim”. “Não” não é um fracasso. Aprendemos que “Não” é o anti-“Sim” e, portanto, uma palavra a ser evitada a todo custo. Mas com frequência ele significa apenas “Espere” ou “Eu não estou confortável com isso”. Aprenda a ouvi-lo com calma. Ele não é o fim da negociação, mas o começo. “Sim” é o objetivo final de uma negociação, mas não o tenha como meta logo de cara. Pedir um “Sim” a alguém rápido demais em uma conversa – “O senhor gosta de beber água, Sr. Smith?” – faz com que o outro levante a guarda e decida que você não é um interlocutor confiável. Dizer “Não” traz segurança e sensação de controle a quem o diz, portanto, não tenha medo de provocá-lo. Ao afirmar o que não quer, o interlocutor define seu espaço e ganha confiança e conforto para escutar você. É por isso que “Esta é uma hora ruim para falar?” é sempre melhor do que “Você tem alguns minutos para falar?”. Às vezes, a única maneira de fazer seu interlocutor escutar...

Quando um negociador tem êxito em levar alguém para a Escada de Mudança Comportamental, conquistando a cada estágio mais confiança e mais conexão, haverá um momento de avanço em que a consideração positiva incondicional se estabelece e ele começa a exercer influência.

Como você logo aprenderá, as duas palavras mais doces de qualquer negociação são “Está certo”.

Escrevi um documento de duas páginas que instruía Benjie a mudar o curso da negociação. Usaríamos quase todas as táticas do arsenal de escuta ativa. Pausas eficazes. O silêncio é poderoso. Dissemos a Benjie para usá-lo como ênfase, para incentivar Sabaya a continuar falando até finalmente drenar as emoções do diálogo, como se limpássemos um pântano. Encorajamento mínimo. Além do silêncio, nós o instruímos a usar frases simples, como “Sim”, “Está bem”, “A-hã” ou “Entendo”, para transmitir de maneira eficaz que Benjie estava prestando atenção total em Sabaya e em tudo que ele dizia. Espelhamento. Em vez de discutir com Sabaya e tentar afastar Schilling da ideia de “danos de guerra”, Benjie escutaria e repetiria o que o sequestrador dissesse. Rótulos. Benjie deveria dar um nome aos sentimentos de Sabaya e se identificar com o modo como ele se sentia. “Tudo isso parece tão tragicamente injusto. Agora eu entendo por que você parece ter tanta raiva.” Paráfrases. Benjie deveria repetir o que Sabaya dissesse a ele, mas com suas próprias palavras. Isso, dissemos a ele, mostraria a Sabaya de maneira contundente que ele de fato o entendia e não apenas repetia suas preocupações. Resumo. Um bom resumo é uma combinação de rearticular o significado do que foi dito e reconhecer as emoções relacionadas a esse significado (paráfrase + rótulo = resumo). Dissemos a Benjie que ele precisava escutar e repetir “o mundo de acordo com Abu Sabaya”. Precisava resumir de maneira total e completa todo...