mBank otwiera przed klientami bramy raju, ale... nie ka�dy zas�u�y�. Nawet je�li b�aga�

Jak wiecie wkr�tce mBank zacznie stopniowo wy��cza� stary serwis transakcyjny. Ten, kt�ry podbi� Wasze serca 13 lat temu i cho� ma ju� swoje latka, wci�� ma te� wielu zwolennik�w. Kiedy poinformowa�em w blogu, �e nied�ugo wszyscy klienci mBanku b�d� musieli korzysta� z nowego systemu, pe�nego skacz�cych obrazk�w i r��nych wodotrysk�w, dosta�em mn�stwo protest�w. I deklaracji, �e je�li kto� tylko spr�buje zamachn�� si� na stary system transakcyjny, to straci klienta. Decyzja zarz�du mBanku jest nieodwo�alna, bo przecie� nie po to wydano 100 mln z� na zrobienie nowego systemu - nota bene ocenianego za granic� jako objawienie nowej epoki w bankowo�ci, cho� na pewno nie dla daltonist�w - �eby cofa� si� o p�� kroku. Lamenty na pewno nie b�d� wi�c uwzgl�dnione, a do ko�ca 2014 r. stary mBank prawdopodobnie przejdzie do historii. Podobnie zreszt�, jak stary Multibank, kt�ry ju� zmieni� logo, a jego klienci te� zostan� przepi�ci - cho� chyba dopiero pod koniec 2014 r. - do mBanku nowej generacji. Okazuje si� jednak, �e zamiast marudzi� powinni�cie dzi�kowa� losowi za to, �e b�dziecie mogli korzysta� z Nowego mBanku. Doce�cie, bo nie ka�dego dotyka ten zaszczyt. Zdarzaj� si� w mBanku klienci, kt�rzy dla odmiany bardzo chcieliby korzysta� z nowego systemu. I nie mog�.

" Jako wierny czytelnik Pa�skiego bloga niezmiernie ucieszy�em si�, kiedy ostatnio poruszy� Pan temat nowego interfejsu mBanku. Od pewnego czasu zamierza�em do Pana w tej w�a�nie sprawie napisa�, cho� rzecz dotyczy raczej nietypowego problemu... " - napisa� do mnie jeden z czytelnik�w. " O tym, �e mBank przygotowuje nowy, rewolucyjny pono� interfejs, us�yszeli�my bodaj�e na pocz�tku bie��cego roku, za po�rednictwem Pa�skiego bloga. Nie ukrywam, �e rewolucyjne pomys�y zawsze budz� we mnie pewien l�k, niemniej skuszony roztaczanymi przez mBank wizjami postanowi�em da� si� nam�wi� do przy��czenia do cepeliowskiej rewolucji. Jeszcze latem z�o�y�em stosowny wniosek o mo�liwo�� korzystania z mBanku po nowemu. Ale w banku w odpowiedzi na m�j wniosek zapad�a cisza. Co jaki� czas sprawdza�em, czy mog� si� zalogowa� do nowego serwisu - nie mog�em. Sprawdza�em te�, czy mog� wobec tego z�o�y� nowy wniosek - nie mog�em, bo takowy istnia� ju� w systemie ". Pat trwa�, a klientowi robi�o si� coraz bardziej smutno. C��, nie dla psa kie�basa. Wida� nie jest wystarczaj�co nowoczesny, by zas�u�y�.

Ale we wrze�niu, po kilkumiesi�cznej kwarantannie, nast�pi� prze�om. "Nie oznacza� on, �e mog� si� zalogowa� do nowego systemu, niemniej mog�em z�o�y� nowy wniosek o zmigrowanie mnie, moich oszcz�dno�ci, historii transakcji i ca�ego dobytku do nowego systemu. Z�o�y�em wi�c. W okoliczno�ciowym mailu, jaki otrzyma�em od mBanku, a kt�ry przechowuj� jak cenn� rodzinn� pami�tk�, mog� nawet wyczyta�, �e "w zwi�zku z ogromnym zainteresowaniem aktywacje nowej wersji serwisu realizowane s� stopniowo. Dost�p do nowego serwisu powiniene� uzyska� w ci�gu 8 dni". Niestety, ani po 8, ani po 18 dniach nic si� nie sta�o. Przyznam, �e to troch� zabola�o. Na tyle mocno zabola�o, �e zadzwoni�em na mLini� i z bardzo sympatycznym m�odym cz�owiekiem obgadali�my ca�� spraw�. Podobnie jak ja, on r�wnie� wyra�a� zdziwienie, �e ca�y proces tak d�ugo trwa, �e wnioski zosta�y rozpatrzone poprawnie, ale co� nie zatrybi�o i nie dosta�em stosownych wytycznych, itd. Nawet zosta�em oficjalnie przeproszony, na co mBank posiada� powinien dow�d w postaci mNagrania.

M�ody �w cz�owiek obieca� zaj�� si� spraw�, przekaza� komu trzeba, s�owem rozwi�za� m�j problem. No jak obieca�, tak obieca�... Nie ukrywam, �e pomimo solidnej mObietnicy w eterze nadal panowa�a cisza. Nie ukrywam te�, i� jestem raczej spokojnym cz�owiekiem i niewiele rzeczy wytr�ca mnie z r�wnowagi. Niemniej pod koniec listopada poczu�em si� zlekcewa�ony i ponownie zadzwoni�em na mLini�. W rozmowie z pracownic� mBanku wyja�ni�em na czym problem polega, pani wyrazi�a zdziwienie, �e proces tak d�ugo trwa, �e to zwykle idzie sprawniej, itd. Wyrazi�a te� zdziwienie, �e m�j poprzedni kontakt z mLini� nie zaowocowa� mReklamacj�; natychmiast takow� za�o�yli�my. Obiecano mi problem rozwi�za� - a jak�e. Sprawa nabra�a toku - przynajmniej w moim przekonaniu. W swej naiwno�ci my�la�em, �e teraz ju� b�d� m�g� cieszy� oko �owickimi barwami, a tu... ". M�j czytelnik, zamiast dost�pu do Nowego mBanku, otrzyma� nast�puj�cy komunikat: " Pragn� poinformowa�, �e Pana wniosek o korzystanie z nowego serwisu transakcyjnego wypad� pozytywnie, natomiast klienci migrowani s� zgodnie z kolejno�ci� zg�osze� (sk�adaniem wniosk�w o migracj�) i nie jestem w stanie wskaza� terminu korzystania z nowego serwisu transakcyjnego. Zapewniam, �e wci�� mo�na korzysta� z wcze�niejszej wersji serwisu. (...) Prosz� o wyrozumia�o�� i cierpliwo�� ".

Czytelnik najpierw si� wzruszy� i ca�y z tego wzruszenia obsmarka�, a potem - jak ju� zn�w by� w stanie rozs�dnie rozumowa�, napisa� do mBanku list, w kt�rym m.in. wyrazi� rado�� i wdzi�czno��, �e kierownictwo mBanku nie odebra�o mu prawa dost�pu do starego systemu transakcyjnego. Zwr�ci� te� uwag� na to, �e wniosek o dost�p do nowego systemu z�o�y� ju� dwa razy i to do�� dawno temu. Poprosi� te� �adnie o sprawdzenie, czy przypadkiem jego wnioskowi nie nadano atrybutu "przesuwa� na koniec kolejki", czy te� jakiego� podobnego. Odpowied� mBanku by�a natychmiastowa: " Witam, dzi�kuj� za przes�an� wiadomo�� i przepraszam za niedogodno�ci, na kt�re by� Pan nara�ony ". I dalej, �e sprawa zostanie " wznowiona i podj�ta przez upowa�nionego pracownika Banku ". Klient ju� wi�cej do banku nie pisa�, bo jako� nie ma �mia�o�ci. Napisa� za to do mnie. " Wydaje mi si�, �e taki klient jak ja, to w�a�ciwie dobry klient: garnie si� do nowego systemu, cho� wszyscy na niego narzekaj�, a cz��� grozi odej�ciem z banku z jego powodu. Narzeka umiarkowanie, sporadycznie, a je�li ju�, to w kulturalny spos�b. Nie bluzga, a do Samcika pisze tylko w ostateczno�ci ".

M�j czytelnik uwa�a, �e takiego klienta, jak on, nale�a�oby jako� dopie�ci�: r�cznie cho�by migruj�c jego transakcje albo cho�by pochyli� si� nad jego reklamacj�, zadzwoni�, przeprosi�, spraw� przyspieszy�. Ale nie wiem, czy nie wykazuje si� naiwno�ci�. Jak kto� jest mi�y i si� nie narzuca, to z regu�y trafia na koniec kolejki. Pierwsze�stwo maj� ci, co bluzgaj�. " Ja rozumiem, �e s� op��nienia, �e opornie idzie migracja. Sam pracuj� w bran�y IT, wiem, jak to mo�e wygl�da� od �rodka, niemniej w takich sytuacjach spodziewa�bym si� albo ludzkiego podej�cia, albo mniej marketingowego zad�cia. Ciekaw jestem ilu jest takich biedak�w, jak ja, kt�rzy pukaj� do raju bram, a nie s� tam mile widziani? " - pisze czytelnik, m�j imiennik zreszt�. I dodaje: " Nie, nie jestem zniech�cony. Wci�� chc� zacz�� korzysta� z nowego systemu. Tak, jestem niezwykle spokojnym cz�owiekiem ". Z�oty cz�owiek, nieprawda�?