Dopuścili do kradzieży danych klientów. Czy mogło pójść im jeszcze gorzej? Tak. I poszło...

To niestety coraz częstszy obrazek w świecie zdominowanym przez internet, w którym - poza pieniędzmi - cennym towarem są nasze dane. Adresy, numery telefonów, historie transakcji... Takie dane od czasu do czasu wyciekają z różnych firm, narażając na szwank reputację tych firm oraz burząc spokój klientów. Uniknąć się tego w całości nie da - choć warto mieć informatyków i systemy zmniejszające niebezpieczeństwo wycieku - ale warto przynajmniej umieć się zachować kiedy dojdzie do "dekonspiracji" klientów. Bo to naprawdę nie jest śmieszne, gdy w internecie każdy może przeczytać gdzie mieszkasz, jak się do ciebie dodzwonić oraz ile miesięcznie wydajesz na to lub owo. Ostatnio swoich klientów rozsierdziła Netia, duży operator telekomunikacyjny i dostawca usług kablowo-internetowo-telewizyjnych.

Czytaj też: Podpisałeś umowę z telekomem? Sprawdź czy przy okazji nie dałeś...

Czytaj też: Skanują dowody, kradną dane kart płatniczych. I kopiują nam tożsamość

Netia padła bowiem ofiarą ataku internetowych szantażystów. Do sieci trafiły nazwiska, adresy, numery telefonów, rachunków bankowych. Operator początkowo przyznawał się tylko do tego, że padł ofiarą cyberataku, a nie utraty danych, ale później ogłosił, że owszem - dane niektórych klientów też zostały upublicznione. Jakkolwiek prawdopodobnie nie zostały bezpośrednio narażone na szwank pieniądze klientów (znając numer rachunku bankowego obcej osoby można co najwyżej zrobić nań przelew, nie da się takiego konta okraść bez posiadania dużo bardziej poufnych danych), to jednak klienci nie są z tego powodu szczęśliwi. Więcej: są źli. Ale nie z powodu wycieku, lecz z powodu reakcji firmy, która zachowuje się jakby nic się nie stało. Jedna z moich czytelniczek, gdy zadała pytanie o wyciek i o finansowe zadośćuczynienie za narażenie na szwank danych klientów, dostała następującą odpowiedź:

"Bardzo przepraszam za zaistniałą sytuację. Dane osobowe zostały naruszone w związku z atakiem hakerskim. W naszej ocenie obecnie nie występują podstawy do zadośćuczynienia i odszkodowania"

Czytelniczka liczyła na to, że w zaistniałej sytuacji firma - w ramach zadośćuczynienia - przez jakiś czas będzie świadczyła swoje usługi za darmo, ale zapewne zadowoliłaby się też jakimś drobniejszym giftem, typu kupon rabatowy, czy obniżka ceny na jakąś usługę, z której korzysta. Świadomość klientów jest coraz większa i coraz trudniej będzie zbywać ich dobrym słowem. Zresztą są już przypadki, w których klienci domagają się za naruszenie ich danych osobowych całkiem konkretnych odszkodowań. W tej sytuacji przydałoby się mieć w zanadrzu upominek, by tych najbardziej pieniących się klientów jakoś uspokoić.

"Nie będę straszyć rozwiązaniem umowy. W dobie cyberprzęstępstw wycieki danych się zdarzają i warto mieć jakiś standard reakcji. Bo klient niezadowolony zniechęci dziesięć kolejnych osób do firmy. Zadowolony - zachęci trzy. Wiem, że Orange w podobnej sytuacji uspokajała klientów darmowym internetem przez pewien czas. Jestem bardzo ciekawa, czy w przypadku Netii skończy się na 'przykro nam', czy jednak czymś konkretniejszym. Mi tez będzie przykro rozwiązywać umowę z końcem jej podstawowego okresu. Nie dlatego, że doszło do ataku, tylko dlatego, że czuję się traktowana z lekceważeniem"

- pisze do mnie pani Magda. Ale nie jest prawdą, że firma absolutnie nic nie zrobiła, by udobruchać swoich klientów. Ostatnio pani Magda dostała w prezencie od Netii... bezpłatne poradniki na temat radzenia sobie w takiej sytuacji. I tak się tylko zastanawiam czy to sygnał od firmy, że wycieki danych będą się powtarzać, czy też raczej delikatna sugestia, że klient powinien przemyśleć swoją reakcję i zamiast się pienić jak mydełko fa, wziąć cztery litery w troki i samodzielnie "pozamiatać" ewentualne konsekwencje. A więc "obywatelu, zrób sobie dobrze sam". Można i tak. Ale pani Magda zdziwiła się jeszcze bardziej, gdy po kolejnych kilku dniach znów zadzwonił do niej telefon, a w słuchawce usłyszała czuły głosik pracownika Netii:

"To dzwonił do mnie konsultant.. z nową ofertą! Zapytał czy może chciałabym jeszcze dobrać, przetestować kolejną usługę, np. telewizję. Zapytałam konsultanta czy żartuje, powiedziałam mu co się stało, a ten stwierdził, że "co się stało to się nie odstanie", że "trzeba żyć dalej" i że w związku z tym mogą zaproponować mi nowe usługi... Muszę się napić soku, bo od zgrzytania zębami się szkliwo niszczy ;-)"

Mam niejasne przeczucie, że Netia napotka w najbliższym czasie pewne - niekoniecznie przejściowe - kłopoty ze sprzedawaniem dotychczasowym klientom nowych usług. Wskaźnik cross-sellingu spadnie, zbiorą się ważne gremia, będą obradować jak zaradzić tej sytuacji. Padną propozycje, żeby zmienić parametry cenowe promocji, albo wyrzucić na bruczek ludzi telefonujących do klientów, bo widać są mało zaangażowani. Menedżerowie od marketingu zaproponują, żeby wydać więcej kasy na reklamę, a ci od relacji wewnętrznych - żeby w Netii było więcej szkoleń z motywacji. Ci od zarządzania wizerunkiem zaproponują, żeby dać pieniądze na jakiś dom dziecka i ogłosić to przez megafony. Mnóstwo ludzi straci mnóstwo czasu, żeby rozwiązać problem, którego rozwiązać się nie da. Bo wskaźniki cross-sellingu muszą spadać w sytuacji, gdy firma daje ciała i do tego daje po oczach arogancją swą.