Ubezpieczyciele pytają: "czy klient jeszcze za coś odpowiada"? A ja podpowiadam ;-)

Byłem niedawno na dorocznej konferencji Polskiej Izby Ubezpieczeń (organizacji skupiającej wszystkie największe firmy ubezpieczeniowe w kraju). Zaproszono mnie tam, żebym opowiedział co myślę o ochronie praw konsumenta na tym rynku. Jak powinna wygladać, by nam, klientom, żyło się łatwiej? Co zrobić, żeby przebicie się przez wnioski, formularze, warunki ubezpieczenia nie zajmowało całego dnia? I żebyśmy dokładnie wiedzieli co kupujemy: od czego się ubezpieczamy, w jaki sposób działa polisa i w jakich warunkach może nie zadziałać? Sprawa jest o tyle ważna, że - tak uważam, ale chyba w branży ubezpieczeniowej też już to wiedzą - mamy dziś do czynienia z początkiem mocnego wychylania się wahadła regulacyjnego na stronę ochrony konsumenta. A to oznacza, że firmy ubezpieczeniowe będą musiały mocno zmienić produkty, sposób ich prezentowania i wziąć większą odpowiedzialność za swoich sprzedawców.

W latach "wolnej amerykanki" można było klientowi podsunąć dowolnie zachachmęcony produkt, a podpisanie umowy przez klienta zwalniało firmę ubezpieczeniową z jakiejkolwiek odpowiedzialności za misselling, Teraz idziemy w przeciwną stronę: jeśli klient powie, że nie rozumie polisy i nie wiedział co mu sprzedano, to będzie to traktowane w kategoriach pewnika . I to nie klient będzie musiał udowadniać, że umowa jest nieprecyzyjna, lecz firma ubezpieczeniowa - że klient nie mógł nie zrozumieć warunków umowy. Dziś jeszcze wydaje się, że jesteśmy lata świetlne od takiej zmiany relacji klient-ubezpieczyciel. Ale to przyjdzie do nas z Zachodu. Czy takie podejście zwalnia klienta z myślenia? Być może. Czy to dobrze? Niekoniecznie. Czy da się w tej sprawie coś zrobić? Nie sądzę. Takie są po prostu koleje rzeczy: wahadło regulacyjne musi się odchylić w drugą stronę. Nie ma co płakać, trzeba się przystosować. A jak? Dla branży ubezpieczeniowej - jeśli chce przetrwać erę "overregulacyjną" - mam trzy rekomendacje:

PROSTE POLISY. Nadchodzi era prostych ubezpieczeń. Kto się uprze i nadal będzie oferował klientom wypasione pakiety łączące ochronę z inwestycją, ubezpieczenia z siedemnastoma umowami dodatkowymi - może i przeżyje, ale co to za życie? Zjedzą go regulacje i procesy z klientami. Słyszałem na konferencji PIU dużo narzekań ubezpieczycieli na nadmiar regulacji i obowiązków informacyjnych, które narzuca im prawo. I na to, że klienci przez to wcale nie są lepiej poinformowani, za to płacą więcej za polisy (bo koszty biurokracji są przecież wliczane w ceny). Może jest w tym trochę racji - kiedy ostatnio testowałem pewną polisę inwestycyjną (nawiasem pisząc - całkiem przyzwoitą) to musiałem się przebić przez 60 stron różnych kart informacyjnych i regulaminów. Obowiązków informacyjnych nakładanych na firmy ubezpieczeniowe będzie coraz więcej, a na koniec klient i tak będzie mógł powiedzieć, że "nie rozumie" i skutecznie żądać odszkodowania za wprowadzenie go w błąd. Czy to efekt "nadregulacji"? Nie, skomplikowanych produktów. Jeśli nie jesteście w stanie stworzyć polisy, którą da się w 10 minut zrozumieć od A do Z i przeczytać jej warunki (oraz uprościć tych warunków tak, żeby ich czytanie przestało boleć), to nie powinniście jej oferować klientowi. To jest spirala: im bardziej skomplikowane ubezpieczenia, tym więcej obowiązków informacyjnych. Jeśli będziecie oferować prostsze ubezpieczenia, to mniej będą Wam doskwierać regulacje.

NOWOCZESNE TECHNOLOGIE. Przez ostatnich 20 lat świat ubezpieczeń żył z czegoś, czym w ogóle nie powinien się zajmować - z pośrednictwa inwestycyjnego. Najbardziej rentowną działalnością ubezpieczycieli było sprzedawanie klientom polis inwestycyjnych, planów systematycznego oszczędzania, różnych zgrzewek łączących ochronę z inwestowaniem. W erze "nadregulacji" to się nieuchronnie skończy, albo przynajmniej stanie się bardzo trudne, drogie i ryzykowne reputacyjnie oraz prawnie. Producenci takich polis będą niszczeni papierologią regulacyjną i będą przegrywali w sądach procesy z klientami, którzy zawsze dowiodą, że czegoś-tam im nie powiedziano, jakiś paragraf był nieprezycyjny, a sprzedawca czegoś-tam nie wyklarował. Zapisy w umowach, za które prawnicy korporacyjni dziś daliby się pokroić, będą się okazywały niezgodne z prawem, nowymi regulacjami, nową linią orzecznictwa. Wygrają ci ubezpieczyciele, którzy zaproponują "prawdziwe", proste ubezpieczenia i będą je oferować jako dodatek do aktywności kluczowych w życiu klienta. Ale jeśli ubezpieczenia mają być "przy okazji", to muszą być proste, intuicyjne i lubić się z technologią. Zwłaszcza, że więcej czasu spędzamy w e-świecie: na grach, e-zakupach, konsumując e-media i e-rozrywkę. Więc ubezpieczenia też muszą być "e" (np. e-zakupy z polisą dodawaną przy płatności, albo mobilna likwidacja szkód).

ODZYSKANIE KONTAKTU Z KLIENTAMI . Gigantyczna skala missellingu, nieuczciwości i różnego rodzaju nieprawidłowości w branży ubezpieczeniowej bierze się przede wszystkim z tego, że "producenci" polis stracili wpływ na jakość sprzedaży swoich własnych polis. Chodzą na krótkiej smyczy agentów, brokerów i sieci dystrybucyjnych, które wyznaczają warunki gry. To "wyścig zbrojeń" w wynagrodzeniach agentów doprowadził do tego, że zaczęło im się opłacać zabić własną matkę, by sprzedać więcej polis i zarobić gigantyczną kasę. W erze "nadregulacji" firmy ubezpieczeniowe, które nie zdołają chwycić za twarz tych, którzy sprzedają ich polisy, będą się zajmować głównie płaceniem faktur dla prawników i odszkodowań dla klientów. Uważam, że firmy ubezpieczeniowe powinny poszukać bezpośredniego dotarcia do klientów - być może poprzez sklepy, firmy energetyczne, telekomy - i w pewnym sensie uniezależnić się od agentów. Jeśli produkty będą prostsze, a firmy ubezpieczeniowe zaczną "działać w tle", wykorzystując nowoczesne technologie do kontaktu z klientami, to będą w stanie utrzymywać się nad wodą nie tylko dzięki sieci agentów oraz lepiej kontrolować jakość swoich usług. A to w erze nadregulacji oznacza: "żyć albo nie żyć".