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Kindle Notes & Highlights
by
Tony Hsieh
Read between
June 22 - June 29, 2022
Había decidido dejar de perseguir el dinero y empezar a perseguir la pasión.
Una de las cosas más interesantes de jugar al póquer era que estaba aprendiendo la disciplina de no confundir la decisión correcta con un resultado individual
el juego comienza incluso antes de sentarme en una mesa.
En los negocios, una de las decisiones más importantes para un empresario o un director general es en qué negocios meterse. No importa la perfección con la que se ejecuta un negocio si es el negocio equivocado o si se trata de un mercado demasiado pequeño.
Sin un esfuerzo consciente y deliberado, siempre gana la inercia.
la combinación de la sincronía física con otros seres humanos y ser parte de algo más grande que uno mismo (y, por lo tanto, perder momentáneamente el sentido de individualidad) conduce a una mayor sensación de felicidad,
Yo creo que hay algo interesante acerca de todos y cada uno, y solo tienes que averiguar qué es ese algo.
Imagina, crea y cree en tu propio universo y el universo se forma a tu alrededor —dijo
Aprendimos que nunca debíamos subcontratar nuestras capacidades centrales.
a largo plazo, los pequeños detalles que recuerda el cliente terminarán produciendo enormes dividendos.
la cultura se convirtió en nuestra prioridad número uno, aún más importante que el servicio al cliente. Pensábamos que, si teníamos la cultura correcta, entonces la construcción de nuestra marca, de brindar el mejor servicio al cliente, ocurriría de manera natural.
Las ventas continuaron creciendo, impulsadas principalmente por la repetición de clientes y la información boca a boca.
Mirando hacia atrás, una de las razones por las que llegamos a nuestra meta inicial tempranamente fue que decidimos invertir nuestro tiempo, dinero y recursos en tres áreas clave: servicio al cliente (que forjaría nuestra marca y la información boca a boca), la cultura (la que llevaría a la formación de nuestros valores fundamentales) y la formación y desarrollo del empleado (lo que finalmente conduciría a la creación de nuestro equipo de distribución).
La rentabilidad que se obtiene de la gente apasionada que tiene fe en la empresa y en su cultura, y la palabra que se pasa de boca en boca son intangibles al principio. Pero, con el tiempo, como pasó con Zappos, la inversión se recuperará varias veces.
Nuestra filosofía ha sido la de dedicar la mayor parte del dinero que se gastaría en publicidad invirtiéndolo en el servicio al cliente y en la experiencia del cliente, dejando que nuestros clientes hicieran la publicidad por nosotros a través de sus conversaciones.
puede ser el marketing de la información del boca a boca, sino también debido a su potencial para aumentar el valor de vida de los clientes.
Otra trampa común en la cual muchos vendedores han caído es centrarse demasiado en intentar encontrar la manera de generar muchos rumores, cuando en realidad deben centrarse en la construcción de compromiso y confianza.
Recibimos miles y miles de llamadas telefónicas y correos electrónicos todos los días, y realmente vemos cada contacto como una oportunidad para construir la marca Zappos al intentar dar el mejor servicio al cliente y la mejor experiencia al cliente.
no estamos tratando de maximizar cada transacción, sino de construir una relación de por vida con cada cliente, en tan solo una llamada telefónica.
llegamos a la conclusión de que una cultura de empresa y la marca de una empresa son, en realidad, dos caras de una misma moneda. La marca es solo el revestimiento de la cultura de una empresa.
Es un programa de formación de cuatro semanas, durante el cual repasamos la historia de la empresa, la importancia del servicio al cliente, la visión a largo plazo de la empresa y nuestra filosofía sobre la cultura de la empresa. Entonces, al empleado le toca estar realmente al teléfono durante dos semanas recibiendo llamadas de los clientes. Esto nos lleva de nuevo a nuestra creencia de que el servicio al cliente no solo debe ser competencia de un departamento, sino que debe formar parte de toda la compañía.
Nuestra filosofía en Zappos es que estamos dispuestos a realizar sacrificios a corto plazo (incluyendo la pérdida de ingresos o beneficios) si creemos que los beneficios a largo plazo valen la pena. La protección de la cultura de la empresa y el apego a los valores fundamentales es un beneficio a largo plazo.
Queremos que no tengan miedo de correr riesgos ni de cometer errores, porque, si la gente no está cometiendo errores, entonces eso significa que no está corriendo suficientes riesgos.
si la gente no está cometiendo errores, entonces eso significa que no está corriendo suficientes riesgos.
Es importante que te cuestiones y te exijas a ti mismo, y no estar atrapado en un trabajo en el que no sientes que estás creciendo o aprendiendo. Creemos que dentro de cada empleado hay más potencial de lo que él mismo o ella misma cree.
La comunicación abierta y honesta es la mejor base para cualquier relación, pero recuerda que, al final del día, lo importante no es lo que digas o lo que hagas, sino cómo haces que la gente se sienta importante. Para
Creemos que, en general, las mejores ideas y las decisiones se toman de abajo hacia arriba, es decir, por los de la primera línea, que están más cerca de los problemas o los clientes.
Nunca debemos aceptar un «así está bien», porque lo bueno es el enemigo de lo grande y nuestra meta no solo es convertirnos en una compañía grande, sino en la compañía con el mejor servicio del mundo.
Nuestro objetivo en Zappos es que nuestros empleados piensen en su trabajo no como una carrera, sino como una vocación.
fluidez como un tipo de felicidad en la que alguien pierde el sentido del tiempo, de conciencia propia y hasta de uno mismo.
tres reglas básicas para mis charlas: 1. Ser apasionado. 2. Compartir historias personales. 3. Ser real.
las investigaciones demuestran que la felicidad que se pensaba que se alcanzaría se desvanece rápidamente.
La felicidad hace referencia en realidad a cuatro cosas: control percibido, progreso percibido, conectividad (número y profundidad de tus relaciones) y la visión/significado (ser parte de algo más grande que tú mismo).
