What do you think?
Rate this book
Isto e Design de Servico na Pratica - Como Aplicar o Design de Servico no Mundo Real - Manual do Praticante
O design de serviço proporciona um modelo e um conjunto de ferramentas consistentes visando à ótima experiência do cliente. Este livro faz uma introdução abrangente ao design de serviço (e de qualquer produto), descreve as principais atividades, apresenta instruções para o uso das ferramentas e os métodos mais importantes. Aborda a condução de workshops, a implementação dos conceitos, o design de serviço em organizações, além de estudos de caso do mundo inteiro.
Paperback
First published April 25, 2016
412 people are currently reading
2674 people want to read
About the author
Unknown
506k books3,204 followersBooks can be attributed to "Unknown" when the author or editor (as applicable) is not known and cannot be discovered. If at all possible, list at least one actual author or editor for a book instead of using "Unknown".
Books whose authorship is purposefully withheld should be attributed instead to Anonymous.
Books whose authorship is purposefully withheld should be attributed instead to Anonymous.
Ratings & Reviews
Friends & Following
Create a free account to discover what your friends think of this book!
Community Reviews
Displaying 1 - 24 of 24 reviews
November 24, 2019
10 years ago the book “this is service design thinking” became something like the Bible for designers that were interested in designing services. A lot has changed since then and this is the Bible #2 that has come to pave the way for more to come. The book has a quite holistic approach to it, case studies, all related methods for each phase, and many voices to make sure it stays relevant and true to the challenges of today. It’s so analytical that it somehow felt it is not really targeted at designers anymore as the principal target audience (had to skim through a lot of details I just already know), but perhaps more suited to people within organizations that want to steer change towards a service-led version of their offerings. It’s probably wise to mention that this is not a book that you just “read”. It’s one of those to be used and re-used to take a better look at the details depending on what you are facing in a project ;)
October 29, 2019
Great stuff that everyone responsible for product development should at least be aware of.
July 29, 2018
Clever and Awesomely good.
It's a deep dive with practical blueprints on how to run a Service Design activity as team, client or freelance, a tight packed journey into service design practices as a whole with an unbelievable amount of useful information, with a very good mix between theory, practice and business cases.
I found how most of the reasoning behind this books contents were, for years, internal assets of mid/big sized Design Agency / Consultancies.
Now all this knowledge is free in the wild. This is a very strong take of position by the authors against the whole practice, it stands as a declaration of maturity for this industry: "all those things that were company secrets are now basic level of education, it's time to move forward by rising the bar".
It's a deep dive with practical blueprints on how to run a Service Design activity as team, client or freelance, a tight packed journey into service design practices as a whole with an unbelievable amount of useful information, with a very good mix between theory, practice and business cases.
I found how most of the reasoning behind this books contents were, for years, internal assets of mid/big sized Design Agency / Consultancies.
Now all this knowledge is free in the wild. This is a very strong take of position by the authors against the whole practice, it stands as a declaration of maturity for this industry: "all those things that were company secrets are now basic level of education, it's time to move forward by rising the bar".
January 3, 2020
Loved this book! Perfect companion to Orchestrating Experiences by Risdon and Quatlebaum. (Sorry if I misspelled their names). Great at showing how to design services, build experiences (or whatever you call it). I keep it by my desk at all times.
February 17, 2020
The book is really good, but the points below could be brought into the next iteration of this book!
Great book for understanding methods and principles, but the cases are often not concrete enough to really highlight the subject they’re adressing and therefore seem repetative. I would also love to learn more about failure. What does failure in service design look like? Considering we’re not delivering promises, but rather «better odds of success», what does it mean for us to fail? When is it subtle, and when is it obvious? Lastly, the book leans heavily towards large corporate clients and processes within corporate firms. Would be interesting to see more of the differences when working small, and with a shoestring budget.
Great book for understanding methods and principles, but the cases are often not concrete enough to really highlight the subject they’re adressing and therefore seem repetative. I would also love to learn more about failure. What does failure in service design look like? Considering we’re not delivering promises, but rather «better odds of success», what does it mean for us to fail? When is it subtle, and when is it obvious? Lastly, the book leans heavily towards large corporate clients and processes within corporate firms. Would be interesting to see more of the differences when working small, and with a shoestring budget.
August 9, 2018
Though, this book from time to time is a bit complicated to read, it is very practical and full of insight. I’m kinda new to service design and this book had let me dig in very slowly and carefully. A lot of methods, tools, examples and nice case studies... Clear illustrations, some useful resources on the web... Concept of service design is not new, but it is definitely the future of organizations. Highly recommended!
August 6, 2020
This book for me became a crucial referencing tool in my projects. If you want to understand and implement service design methodology into your company or up-skill yourself as a service designer this book is a one stop shop. Very exhaustive and very helpful.
March 18, 2024
It's a great reference books for any service designer, I would recommend to use it as a ready-to-use guide whenever in doubt. Better enjoyed if you have read the previous "This is Service Design Thinking"
May 5, 2018
A To-read for service design doers.
September 21, 2018
Best service design book I’ve ever read and I’ve read a lot of them.
October 6, 2019
Bible for service designers.
December 9, 2019
A practical guide to service design which great examples and templates.
March 3, 2020
Livro essencial para desenvolver projetos de serviço com foco no cliente. Uma abordagem bem mão na massa, reforçando os conceitos e ferramentas criativas como design thinking.
Read
April 3, 2020Excellent - tad verbose and word heavy. Could be more accessible.
June 16, 2020
Hands down one of the best business books I’ve ever read. If you are involved at all in the process of turning ideas into reality, read this book.
January 20, 2021
A welcome addition to Service Design Thinking. It gets into the how-to of service design, good overview for new practitioners and good reference for experienced ones
January 23, 2021
Very useful step by step guidance. A lot of it was obvious, but helped me to add structure to my work.
May 14, 2021
Good summary on what is called nowadays a service design, known for ages as user or human-centered approach.
July 14, 2022
Service marketing needs to be more customer driven than product marketing, and for that to happen you need more reliance on qualitative data and qualitative marketing research practices.
January 11, 2024
Better than the predecessor (“Service Design THINKING”), but also too complicated to be useful. I like the 12 Commandments, though.
April 21, 2018
In 2011 verscheen ‘This is Service Design Thinking’ van Stickdorn en Schneider. Het was een boek vol met voorbeelden, methoden en de principes van Service Design. Ik kan me nog goed herinneren dat ik het kreeg. Ik was toen zelf bezig met mijn eerste campagne op het gebied van Service Design, de co-creatie campagne ‘Van Hot naar Her’, samen met het Amsterdamse Design Thinkers.
In Design Thinking is het uitgangspunt dat je de principes van Industrieel Design ebruikt in andere velden. In Nederland zijn we beroemd om ons design, van de TU Delft tot de Design Academy, van de Wayfindingborden op Schiphol tot Rietveld. Service design past deze principes toe op de wereld van Diensten: Hoe ontwerp je een website, een afvalscheidingssystreem, of je belastingaangifte. Dit doe je vanuit de het perspectief van de mens, de klant, de gebruiker.
Als ik nu dat boek doorlees is het nog steeds een boek vol inspiratie, vol cases en tools, maar toch een beetje een zooitje. De vakwereld deelde met elkaar waar ze mee bezig zijn. Een geïnteresseerde opdrachtgever werd erdoor gevalideerd in zijn keuze. Maar hoe een service design proces daadwerkelijk aan te pakken, daar helpt het boek je niet veel verder mee (behalve door een van de vele meewerkende bureaus inhuren).
In de tussentijd is er veel gebeurt. In Nederland is een actieve service design community, waarin grote bedrijven hun ervaringen delen. Er is ook een heuse Design Thinkers Academy in Amsterdam. Ik mocht daar zelfs Indonesische Belastingambtenaren wegwijs maken in de beginselen van het Service Design. En nu is er dus dit boek.
This is Service Design Doing van Mark Stickdorn (samen met 200 anderen) is een ongelooflijk rijk boek. Het zou niet misstaan als een volwaardige leeslijst voor een opleiding service design. In meer dan 500 pagina’s word je door alle aspecten van Service Design geleid. Een aantal bedrijven (zoals T-mobile) heeft dan wel online hun tools beschikbaar gesteld, maar dit is veel en veel meer.
Service Design is echter vooral het ‘doen’ van het proces (het volgen van de dubbele diamond zodat je eerst het probleem in de context onderzoekt, het maken van customer journeys, prototypes bouwen), dus onderga vooral een keer een dergelijk proces (in een ‘bootcamp‘ bijvoorbeeld’). Hierdoor doorleef je wat zo’n proces betekent en valt alles op zijn plaats.
Maar als je dan thuiskomt, en denkt: ‘Nu wil ik zelf in mijn bedrijf zo’n proces op zetten, maar waar moet ik in hemelsnaam beginnen’, dan is dit boek ideaal. Het biedt je zowel een toolbox aan werkvormen (met online gratis toolbox), maar ook de handvatten om een proces te ontwerpen. Dit gaat best ver, er is zelfs een apart hoofdstuk over de ruimte die je kan ontwerpen om met je collega’s of klanten het proces te doorlopen. Ook is er een apart hoofdstuk over faciliteren.
Zelf was ik erg fan van het hoofdstuk over prototypen. Het maken van prototypen vind ik soms nog best lastig, wat is nu een passend prototype (een mockup website? een legobouwsel?) binnen de vraag die we met de groep hebben gedefinieerd. In dit boek vind je voor veel gevallen een oplossing, of in ieder geval een startpunt voor de discussie.
Tenslotte staat het boek ook nu weer vol met Case-studies. Als je in een discussie komt met je baas over of Service Design past binnen cultuur of proces van het bedrijf kan je genoeg aanknopingspunten vinden. Er is altijd wel een proces waarbij je kan aanhaken. Hoewel ik in sommige beschreven cases me wel afvraag of het niet een ‘toefje’ service design op een reeds bestaand proces is. Immers, de behoefte van de klant moet wel centraal staan. Uit mijn eigen praktijk in de ruimtelijke ordening bijvoorbeeld kan ik wel betere ‘placemaking’ voorbeelden vinden, dat het Architectonisch proces dat hier beschreven wordt.
Het is dus een geweldig rijk boek, dat je echt alle achtergronden biedt om met Service Design aan de slag te gaan. Maar als gezegd, begin niet bij dit boek, maar probeer eens een customer journey of een service hackathon. Daar zijn er tegenwoordig genoeg van te vinden.
In Design Thinking is het uitgangspunt dat je de principes van Industrieel Design ebruikt in andere velden. In Nederland zijn we beroemd om ons design, van de TU Delft tot de Design Academy, van de Wayfindingborden op Schiphol tot Rietveld. Service design past deze principes toe op de wereld van Diensten: Hoe ontwerp je een website, een afvalscheidingssystreem, of je belastingaangifte. Dit doe je vanuit de het perspectief van de mens, de klant, de gebruiker.
Als ik nu dat boek doorlees is het nog steeds een boek vol inspiratie, vol cases en tools, maar toch een beetje een zooitje. De vakwereld deelde met elkaar waar ze mee bezig zijn. Een geïnteresseerde opdrachtgever werd erdoor gevalideerd in zijn keuze. Maar hoe een service design proces daadwerkelijk aan te pakken, daar helpt het boek je niet veel verder mee (behalve door een van de vele meewerkende bureaus inhuren).
In de tussentijd is er veel gebeurt. In Nederland is een actieve service design community, waarin grote bedrijven hun ervaringen delen. Er is ook een heuse Design Thinkers Academy in Amsterdam. Ik mocht daar zelfs Indonesische Belastingambtenaren wegwijs maken in de beginselen van het Service Design. En nu is er dus dit boek.
This is Service Design Doing van Mark Stickdorn (samen met 200 anderen) is een ongelooflijk rijk boek. Het zou niet misstaan als een volwaardige leeslijst voor een opleiding service design. In meer dan 500 pagina’s word je door alle aspecten van Service Design geleid. Een aantal bedrijven (zoals T-mobile) heeft dan wel online hun tools beschikbaar gesteld, maar dit is veel en veel meer.
Service Design is echter vooral het ‘doen’ van het proces (het volgen van de dubbele diamond zodat je eerst het probleem in de context onderzoekt, het maken van customer journeys, prototypes bouwen), dus onderga vooral een keer een dergelijk proces (in een ‘bootcamp‘ bijvoorbeeld’). Hierdoor doorleef je wat zo’n proces betekent en valt alles op zijn plaats.
Maar als je dan thuiskomt, en denkt: ‘Nu wil ik zelf in mijn bedrijf zo’n proces op zetten, maar waar moet ik in hemelsnaam beginnen’, dan is dit boek ideaal. Het biedt je zowel een toolbox aan werkvormen (met online gratis toolbox), maar ook de handvatten om een proces te ontwerpen. Dit gaat best ver, er is zelfs een apart hoofdstuk over de ruimte die je kan ontwerpen om met je collega’s of klanten het proces te doorlopen. Ook is er een apart hoofdstuk over faciliteren.
Zelf was ik erg fan van het hoofdstuk over prototypen. Het maken van prototypen vind ik soms nog best lastig, wat is nu een passend prototype (een mockup website? een legobouwsel?) binnen de vraag die we met de groep hebben gedefinieerd. In dit boek vind je voor veel gevallen een oplossing, of in ieder geval een startpunt voor de discussie.
Tenslotte staat het boek ook nu weer vol met Case-studies. Als je in een discussie komt met je baas over of Service Design past binnen cultuur of proces van het bedrijf kan je genoeg aanknopingspunten vinden. Er is altijd wel een proces waarbij je kan aanhaken. Hoewel ik in sommige beschreven cases me wel afvraag of het niet een ‘toefje’ service design op een reeds bestaand proces is. Immers, de behoefte van de klant moet wel centraal staan. Uit mijn eigen praktijk in de ruimtelijke ordening bijvoorbeeld kan ik wel betere ‘placemaking’ voorbeelden vinden, dat het Architectonisch proces dat hier beschreven wordt.
Het is dus een geweldig rijk boek, dat je echt alle achtergronden biedt om met Service Design aan de slag te gaan. Maar als gezegd, begin niet bij dit boek, maar probeer eens een customer journey of een service hackathon. Daar zijn er tegenwoordig genoeg van te vinden.
July 4, 2024
I’ve owned this book for several years, but other than a really light skim some time ago, haven’t picked it up. I’m coming into a change management role right now and thought I should pick it up. Once again, this is a technical reference book (it’s literally called “A Practitioners’ Handbook” - so I don’t think it is really designed for someone to sit down and read it work for word like a piece of literature. That’s not what I did - I did a version of academic skimming with a few sections that seemed particularly relevant getting a deep read. I think the book wants to be read this way given it is highly sectioned and labeled, with key text highlighted. I really liked this.
This is certainly an element of change management from a very particular viewpoint: designers, primarily in the technology domain. That said, I think there is a lot here that can be applied analogously elsewhere. Many of the facilitation, ideation, and planning tools, in particular, strike me as useful. I really liked the tools around Personas and Journey Maps. I saw these in practice for the first time this week unrelatedly and it was great to see a different view of them.
A lot of this book comes across as… Not exactly “dumbing down” academic subjects, but certainly making them easier to digest. If you haven’t had an academic research course, and you’re not engaging in academic research, the research component of this book is probably very useful. If you have, it might just be a helpful refresher.
I made a lot of marks and bookmarks to come back to this as a technical reference and I do plan to keep it around for access to the tools and cases to see what I can use from it analogously in organizational and programmatic change management.
This is certainly an element of change management from a very particular viewpoint: designers, primarily in the technology domain. That said, I think there is a lot here that can be applied analogously elsewhere. Many of the facilitation, ideation, and planning tools, in particular, strike me as useful. I really liked the tools around Personas and Journey Maps. I saw these in practice for the first time this week unrelatedly and it was great to see a different view of them.
A lot of this book comes across as… Not exactly “dumbing down” academic subjects, but certainly making them easier to digest. If you haven’t had an academic research course, and you’re not engaging in academic research, the research component of this book is probably very useful. If you have, it might just be a helpful refresher.
I made a lot of marks and bookmarks to come back to this as a technical reference and I do plan to keep it around for access to the tools and cases to see what I can use from it analogously in organizational and programmatic change management.
October 9, 2022
The perfect companion to This is service design thinking. So many techniques and examples to use for implementing service design.
You should have it always at hand when designing new services and systems.
You should have it always at hand when designing new services and systems.
October 18, 2019
Buenas bases de diseño de servicios, con herramientas útiles para aplicar en los proyectos.
Displaying 1 - 24 of 24 reviews