客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

by 谷厚志, 賴郁婷 (Translator)

最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！應對客訴五大步驟‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。除此之外，本書還要告訴你‧面對客訴的正確心態‧絕對不能犯的錯誤應對‧如何準備「道歉的說詞」‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」‧分辨、擊退真正「奧客」的方法收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌

Kindle Edition

Published September 4, 2019