What do you think?
Rate this book
Искренний сервис
Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику.
Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество?
И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.
Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество?
И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.
- GenresBusiness
192 pages, Paperback
First published May 1, 2014
3 people are currently reading
30 people want to read
Ratings & Reviews
Friends & Following
Create a free account to discover what your friends think of this book!
Community Reviews
Displaying 1 - 3 of 3 reviews
February 22, 2017
приятная и полезная книга про искренний сервис с интересным опытом автора в работе с персоналом в России.
September 26, 2021
Взялась читать книгу из-за того, что написана она о российских реалиях. Я не из России, но менталитет похож скорее на их, чем на американский или европейский, о которых написано большинство книг.
Автор подтверждает мою мысль о том, что хороший сервис вполне может быть конкурентным преимуществом.
Многие истории из книги мне решительно не зашли, но ряд вот ряд мыслей, которые показались полезными и запомнились:
- Человек (клиент) может простить все, кроме неуважения (плохого сервиса).
- Искренний сервис, это то, что выходит за рамки стандартов и инструкций. Это когда делается что-то "сверх" прописанного, что-то от себя, что-то чего можно было и не делать.
- Вместо системы правил, стоит создавать и культивировать систему ценностей.
- Среда искреннего сервиса: 1. Призвание и увлеченность, 2. "Я"-культура и счастье сотрудников, 3. Искренние отношение, доверие и "взаимочувствие" (авторский перевод слова compassion).
- Девиз Ритц-Карлтон "Мы - дамы и господа к услугам дам и господ". Культивирование уважительного отношения к сотрудникам, равные отношения между клиентом и сотрудником.
- "Наполнить стаканы сотрудников", речь идет о том, что люди похожие на полупустые стаканы не могут предоставить хороший сервис. Внимание к сотрудникам, забота и уважение.
- Показывайте пример, чтобы сотрудникам было неловко вести себя не так, как вы. К этому же пункту можно отнести совет о личном присутствии там, где происходит работа с клиентами.
- Безразличие - худший из грехов.
Автор подтверждает мою мысль о том, что хороший сервис вполне может быть конкурентным преимуществом.
Многие истории из книги мне решительно не зашли, но ряд вот ряд мыслей, которые показались полезными и запомнились:
- Человек (клиент) может простить все, кроме неуважения (плохого сервиса).
- Искренний сервис, это то, что выходит за рамки стандартов и инструкций. Это когда делается что-то "сверх" прописанного, что-то от себя, что-то чего можно было и не делать.
- Вместо системы правил, стоит создавать и культивировать систему ценностей.
- Среда искреннего сервиса: 1. Призвание и увлеченность, 2. "Я"-культура и счастье сотрудников, 3. Искренние отношение, доверие и "взаимочувствие" (авторский перевод слова compassion).
- Девиз Ритц-Карлтон "Мы - дамы и господа к услугам дам и господ". Культивирование уважительного отношения к сотрудникам, равные отношения между клиентом и сотрудником.
- "Наполнить стаканы сотрудников", речь идет о том, что люди похожие на полупустые стаканы не могут предоставить хороший сервис. Внимание к сотрудникам, забота и уважение.
- Показывайте пример, чтобы сотрудникам было неловко вести себя не так, как вы. К этому же пункту можно отнести совет о личном присутствии там, где происходит работа с клиентами.
- Безразличие - худший из грехов.
April 11, 2015
отлично читается и очень актуальна. при этом толковые мысли
Displaying 1 - 3 of 3 reviews