e-CRM: Theoretische Diskussion und kritische Würdigung

by Ralph Muller

Diplomarbeit, die am 29.07.2002 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaftslehre eingereicht wurde. Gang der Während noch in den 50er und 60er Jahren der Fokus vieler Unternehmen auf einer Produktorientierung und einem unangefochtenen Massenmarketing lag, kam es ab den 70ern das erste Mal zu einer Tendenz hin zum "Direktmarketing" und man begann sich zunehmend mit den Zielgruppen zu beschäftigen. Der erste direkte Vorgänger des CRM entstand in den 80ern vor allem im B-B-Bereich als man begann im Investitionsgüterbereich Beziehungsmarketing (ursprünglich unter dem Begriff Beziehungsmanagement) zu etablieren und die Servicekomponente des Marketings neu zu entdecken. Dieser Zeit entstammen auch erste wissenschaftliche Arbeiten die sich mit der Thematik beschäftigten z.B. von Engelhart/Günter, Grönroos und Berry später dann von Diller/Kusterer und der Cranfield-Schule. Während das Beziehungsmarketing noch alle für ein Unternehmen relevante stakeholder (also auch Investoren, Staat, Lieferanten...) thematisierte, fokussiert sich seit den 90ern beim Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) alles auf die Abnehmerseite. Dieses stellt im wesentlichen einen Versuch dar, dem verschärften globalisierten Wettbewerb und der sinkenden Kundenloyalität ein Gegengewicht zu stellen. Da dieses mit der herkömmlichen Massenwerbung in Zeiten von Informationsüberflutungen zunehmend fraglich wurde, versuchten die Unternehmen zunehmend den einzelnen Kunden und die dazugehörige Beziehung zu priorisieren. Gleichzeitig wird in diesem Ansatz versucht, die im Wettbewerb zunehmend ähnlich werdenden Kernleistungen durch Zusatzleistungen zu kompensieren. Diese sind dann speziell auf die Individualbedürfnisse abgestimmt. Die endgültige Verfeinerung bis hin zu einem "Ein-Kunden-Segment" als eine potenzielle Ausgestaltungsmöglichkeit

70 pages, Paperback

First published January 16, 2003