Best Practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions

by Robert Hiebeler, Charles Ketteman, Thomas B. Kelly

What makes the world's top companies so adept at providing stellar customer service? How do they meet the needs of every customer and still turn healthy profits? And, most important, how can you adapt their practices to fit your business?


Thanks to over six years of ongoing research and an investment of $30 million, Arthur Andersen has created its Global Best Practices Database to uncover breakthrough thinking at world-class companies. Now, in Best Practices, Arthur Andersen for the first time shares its understanding of how more than forty best-practices companies focus on their customers, create growth, reduce cost, and increase profits. Managers of any business in any industry can adapt and apply what those companies do best.


Unlike most books based merely on an author's own theories or limited anecdotal experience, Best Practices is backed up by 30,000 pages of active, documented data on hundreds of companies worldwide. This book concentrates primarily on customers and how to involve them in everything from the design of products and services to marketing, selling, and product delivery.


Perhaps the greatest value of the book lies in its linking of best practices to business processes, thereby encouraging managers to expand their thinking and engage in creative problem-solving with the help of insights from companies inside or outside their own industry For example, the manager of a clothing store chain can study how Federal Express adapted the concept of just-in-time manufacturing to its rapid delivery of parts between supplier and customer. The owner of a small coffee shop chain might learn from American Express and Peapod how to target customers by offering particular products and predicting exactly when they will make their next purchases.


These and other examples will help business people diagnose the processes in place at their own companies and determine how best to improve them. Comprehensive and on the cutting edge, Best Practices will serve as an invaluable information resource.

Genres: Business

240 pages, Paperback

First published January 1, 1998

Reviews

[Alejandro Teruel · Rating 2 out of 5]

El libro menciona, muy superficialmente, las mejores prácticas en procesos de mercadeo, diseño de productos y servicios, comercialización, ventas y atención a clientes. Muchos de sus ejemplos se apoyan en lo que eran novedades tecnológicas para la época.

En los quince años que han transcurrido desde que se publicó este libro, han pasado muchas cosas. Algunas de las empresas cuyas prácticas se citan como ejemplares han quebrado o desaparecido: El mismo año en que se publicó el libro, Dickens Data Systems fue absorbida por otra empresa el mismo año, cinco años más tarde Fingerhut estuvo a punto de desaparecer y fue salvada por su adquisición a última hora por el grupo Petters, seis años más tarde Continental Airlines se había declarado en quiebra tres veces y United Airlines se declaró en quiebre, ambas aerolíneas víctimas de las consecuencias del ataque terrorista del 9 de septiembre contra las Torres Gemelas. Más preocupante, desde el punto de vista de la credibilidad del libro, fue la quiebra fraudulenta de Enron en el 2001, apenas tres años después de ser ensalzada en este libro, quiebra que destruyó la reputación de Arthur Andersen, para la época una de las cinco grandes compañías auditoras del mundo y empresa para la que trabajaban los autores del libro. La filial de consultoría de Arthur Andersen se salvó en buena parte porque se había separado, convirtiéndose en Accenture, mucho antes que se hubiera publicado el libro. Muchas de las prácticas identificadas en este libro han pasado a ser lugares comunes de las funciones de mercadeo, ventas y operaciones. Las industrias del servicio han avanzado enormemente, al punto que las propuestas del libro lucen ingenuas, incompletas o superficiales.

La parte más rescatable del libro, aparte del ocasional caso que todavía sigue vigente, son las preguntas fundamentales que se incluyen al final de cada capítulo, las cuáles pueden utilizarse a título de checklists para evaluar las fortalezas de ciertos procesos en cuanto a su contribución a la relación con los clientes. Accenture sigue desarrollando la base de datos de las mejores prácticas que se menciona en el libro -sólo cabe esperar que la nueva base de datos incluya más subprocesos y elementos relacionados con la seguridad y la ética.

[Max Lybbert · Rating 4 out of 5]

I bought this book on sale after Enron went bust. Luckily nobody seemed to recognize the name "Arthur Anderson." The ideas in the book are good if you subscribe to the idea of best practices ( http://startuplessonslearned.blogspot... ).

[Lori Grant · Rating 2 out of 5]

An optional-read book on customer services for knowledge workers, managers, executives, and entrepreneurs.

[Imam Soeseno · Rating 1 out of 5]

Average!