Call Centers For Dummies

by Réal Bergevin

A fun and simple guide to improving call center management and response
Call Centers For Dummies serves as the ideal resource for call center managers. Concentrating on revenue generation, efficiency, and customer satisfaction, it helps managers improve their results and affect their company's bottom line. With new tools and tactics specifically designed for call center managers, Call Centers For Dummies helps put a value on customer relations efforts undertaken in call centers and helps managers implement new strategies for continual improvement of customer service.

Genres: Business

362 pages, Paperback

First published May 18, 2005

Reviews

[Pavel Annenkov]

О ЧЕМ КНИГА:
Опять убедился, что серия книг «для Чайников» от издательства WILEY хороша. Очень структурно и четко разложен весь процесс создания и управления колл-центром. У книги целых 4 автора-практика и все они дополняют друг друга и делятся своим опытом работы с колл-центрами.

КАКАЯ БЫЛА ЦЕЛЬ ЧТЕНИЯ:
Разобраться во всех ключевых элементах работы колл-центра и выстроить систему измерения и оценки его показателей.

ГЛАВНЫЕ ВЫВОДЫ:
- Колл-центр более сложная система, чем я себе представлял. Много нюансов, которые сильно влияют на качество его работы. Это , вообще, отдельная компания со своей культурой.
В работе колл-центра надо разделять три ключевые области
Люди
Процессы
Технологии

- Колл-центр это конечно люди, но больше процессы и технологии. Хотя работать надо по этим всем тремя.

- Колл-центр - это фабрика данных. Не умеешь работать с данными, не получишь результативный колл-центр.

- Управление и настройка CRM - это больше стратегическая задача, чем технологическая.

ЧТО Я БУДУ ПРИМЕНЯТЬ:
Давать обратную связь по работе колл-центра каждый день в момент его начального развития. Только так можно выстроить его результативную работу.

ЕЩЕ НА ЭТУ ТЕМУ:
Peter R. Garber «Learning Points»

[Arturo Hernández]

I really appreciate the simplicity of the "For Dummies" series. This encapsulates quite nicely everything related to the operation of a call-center (forming the organization, teams, training, evaluations, IVR, certifications and more). It's a must if you want to ramp-up quickly in this context.

[Yose Dominguez]

Great information, took me back to basics of call center operations.

[JM]

This will give you a good overview on how call centers oparate.

[Mohammad Mazen]

Everyone wants to start a career in call or contact center must read this book due to give you thoughtful image about it

[JoPaul]

You'll learn easily and quickly with this guide. It aids you in the management, selection of applications, and the technical aspects. More than that, it is really interesting to read!

[Dayo Adewoye]

A clear and witty introduction to contact centre management. I found it very helpful and will still be making constant reference to it.