“Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erleben…” – Die Deutsche Bahn und ihr Mobilitätsservice.

Sehr geehrte Damen und Herren,

via twitter baten Sie mich, den Sachverhalt zu:

#Fail des Tages: Ich wollte #Düsseldorf Flughafen aussteigen aber der Mobilitätsservice war zu langsam. Zug fuhr mit mir drin einfach weiter

— Raul Krauthausen (@RAULde) 22. November 2013

genauer zu schildern. Das tue ich hiermit gerne:

Für einen Workshop im Rahmen des “Nachhaltigkeitstages des Kinderkanals” (Beginn 10:30 Uhr) im Maritim Hotel am Düsseldorfer Flughafen reiste ich heute, am Freitag, den 22.11. von Berlin Hbf nach Düsseldorf Flughafen Terminal mit der Bahn.

Zuvor buchte ich, wie gewohnt, am 17.11. via Telefon über die Mobilitätszentrale der Bahn eine Mobilitätshilfe für den ICE 946. Ein anderer Zug einen Tag vorher oder eine Stunde eher war nicht möglich, da die Rollstuhlplätze (es scheint nur einen zu geben) angeblich bereits belegt seien. Für mich ging also NUR NOCH dieser Zug. Schließlich musste ich um 10:30 da sein.

Am Telefon bestätigte man mir, dass es kein Problem sei, am Düsseldorfer Flughafen auszusteigen und dass das Personal vor Ort informiert werde.

Ein paar Minuten später erhielt ich eine Bestätigungsmail zur Buchung mit der Aussage:

Ausstieg aus ICE in Düsseldorf Flughafen nicht möglich, da kein Hublift vorhanden ist, deshalb Reise und Umstieg über Düsseldorf Hbf nötig und dann Weiterfahrt Düsseldorf Flughafen Terminal

Na super. Da es ja keine andere Fahrtmöglichkeit gab entschied ich mich, dennoch den Zug zu nehmen und während der Fahrt mit dem Bahnpersonal zu klären ob ich nicht doch am Düsseldorfer Flughafen aussteigen könne.

Ich stieg also in den Zug ein. Und fragte beim Bahnpersonal, ob die nochmal in Düsseldorf nachfragen könnten.

Die Zugchefin bestätigte mir, dass es möglich wäre, Düsseldorf Flughafen auszusteigen, nachdem Sie mit dem Düsseldorfer HBF telefonierte, die die Information an den Flughafen weitergab. Dieser bestätigte, nach Aussage der Zugchefin, abschließend sogar alles via SMS.

Während der Zugfahrt dann gab es einen Personalwechsel und der Zug hatte darüber hinaus wegen eines Notarzteinsatzes eine halbe Stunde Verspätung.

Am Düsseldorfer Flughafen Terminal kamen wir ca. 30 Minuten verspätet an. Die Türen öffneten sich. Leute stiegen ein und aus. Am Bahnsteig war keine Mobilitätshilfe zu sehen. Die Tür wollte wieder schließen. Wir hielten sie auf, weil am Bahnsteigende ein Bahnmitarbeiter mit Hebebühne herbeieilte. Plötzlich schloss die Tür wieder und ließ sich nicht mehr öffnen bzw. aufhalten. Der Zug fuhr mit mir drin weiter. Es gab also, entgegen der Behauptung in der Bestätigungsemail, einen Hublift am Bahnsteig. Wäre das Bahnsteig-Servicepersonal nicht verspätet gewesen, hätte ich prima aussteigen können.

Ärgerlicherweise kam noch hinzu, dass ich nach dem Personalwechsel im Zug keinen Bahnmitarbeiter mehr im Zug auffinden konnte, der im Notfall hätte einschreiten und den Zug für ein paar Sekunden noch aufhalten können. Die Zugbegleiterin die ich antraf verwies mich immer an die Zugchefin, die aber nirgends und nie auftauchte und der Zug einfach losfuhr. Der halbe Wagon war in Aufruhr um mir behilflich zu sein. Nichts tat sich. Niemand von der Bahn erschien und tauchte auf. Die Türen schlossen sich und der Zug fuhr einfach weiter. Die Notbremse wollten wir dann doch nicht ziehen…

Wie kann so etwas passieren? Was gedenken Sie als Unternehmen dagegen zu tun?

Summasumarum kam ich insgesamt 1,5 Stunden zu spät zu meinem Termin. All das hätte vermieden werden können, wären die Bahnmitarbeiter zur richtigen Zeit da gewesen, wo man sie erwartet. Sowohl im Zug als auch am Bahnsteig.

Ich fahre sehr viel Bahn. So viel, dass sich für mich eine BahnCard 100 rechnet. Im Grunde bin ich mit dem Service der Bahn auch relativ zufrieden. Aber die Aktion heute hat für mich dann doch den Vogel abgeschossen, dass ich es einfach twittern musste.

Der Transparenz halber habe ich diesen Brief auch unter: www.raul.de/bahn veröffentlicht.

Liebe Grüße,

Raul Krauthausen

+++UPDATE+++

Es ist Dienstag, der 26. November 2013:

Heute morgen um 8:30 klingelte mein Handy. Eine Frankfurter Telefonnummer. Zum Glück war ich schon wach und unterwegs. Am anderen Ende der Leitung: Die Bahn. Ich staunte nicht schlecht, als es Herr Grube persönlich war. Das scheint er häufiger zu machen, wie ich beim googlen herausfand. Er entschuldigte sich bei mir für die Unannehmlichkeiten und sprach von einer unglücklichen Verkettung von Umständen die so eigentlich nicht vorkommen sollten. Ich habe ihm gesagt, dass für mich die Sache damit erledigt sei. Von nun an wollen wir im Dialog stehen.